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Pourquoi les acheteurs font-ils appel aux assistants virtuels? Nous avons analysé plus d’un million de conversations avec notre chatbot pour le découvrir
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 — mars 1, 2021

Cet article fait partie d’une série d’articles informatifs de Heyday sur le commerce conversationnel où je publie les résultats de nos recherches sur le sujet. Dans le cadre du présent article, nous avons analysé les motifs qui poussent les acheteurs à faire appel à l’IA conversationnelle et les façons dont les commerçants peuvent tirer parti des conversations avec un assistant virtuel ou avec un humain pour augmenter les ventes et la satisfaction client. Suivez-moi pour plus de recherches. 

« Argh! Ça fait trois jours que j’ai envoyé un courriel au service à la clientèle, et je n’ai toujours pas reçu de réponse de leur part! » 

La patience de ma conjointe commençait à atteindre ses limites. C’est ce qui arrive lorsque l’on attend des jours avant d’obtenir une réponse à une question qui paraît relativement simple.

« Pensent-ils réellement que cette expérience est agréable pour les clients? » m’a-t-elle demandé. 

Probablement pas, ou du moins, j’espère que non! Mais à une époque où la gratification instantanée est omniprésente chez les consommateurs, cette expérience trop commune m’a amené à me poser la question suivante : 

Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par les consommateurs aux détaillants? 

Bien que le mot d’ordre à l’heure actuelle soit de donner des réponses immédiates aux clients, nous savons bien évidemment que c’est plus facile à dire qu’à faire. 

Dans les faits, que se passerait-il si les commerçants savaient quelles sont les questions les plus fréquemment posées à un assistant virtuel et le pourcentage total que ces questions représentent?

En principe, le fait de connaître les questions les plus posées par les acheteurs permettrait aux commerçants de créer des réponses automatisées, et donc, de servir les clients plus rapidement (surtout si ces détaillants possèdent un assistant virtuel). 

Dans cette optique, nous avons analysé un échantillon de plus d’un million d’intentions conversationnelles détectées par notre chatbot intelligent dans le but d’obtenir un aperçu plus précis du type de questions posées par les acheteurs. 

Et les résultats sont surprenants. 

À propos de ce rapport

Avant de plonger dans le vif du sujet, voici une brève description de la façon dont nous avons recueilli nos données : 

Nous avons analysé un échantillon de conversations entre les acheteurs et notre assistant virtuel propulsé par l’IA en nous penchant spécifiquement sur les intentions détectées dans ces conversations. Seules les intentions ayant été détectées avec un degré d’exactitude de 70 % et plus ont été considérées comme étant concluantes. Par la suite, nous avons classé les renseignements obtenus en catégories et en sous-catégories afin de mieux comprendre les raisons qui poussent les acheteurs à utiliser le chat. 

Dans le cadre du présent rapport, nous avons analysé plus d’un million d’intentions détectées par notre IA dans cinq secteurs du commerce de détail en nous penchant particulièrement sur les raisons qui poussent un acheteur à interagir avec un assistant virtuel.  

Nous avons regroupé ces « raisons » en deux catégories principales : les intentions d’achat et les intentions de soutien.

Nous avons défini les intentions d’achat comme toute question posée par un acheteur de nature transactionnelle et qui concerne la découverte ou l’achat d’un produit (ex : lorsqu’un client demande si un magasin vend une marque de jeans en particulier). 

Nous avons défini les intentions de soutien comme toute question posée par un acheteur de nature informelle et en lien avec les questions fréquentes comme le suivi de commande, les politiques sur les retours et les échanges, l’emplacement des magasins, les heures d’ouverture, etc. 

L’objectif du présent rapport est de comprendre les raisons qui poussent les acheteurs à utiliser le chat en ligne, ce qu’ils tentent d’accomplir via le chat, et dans quelle mesure ces motifs varient d’un secteur du commerce de détail à l’autre (mode et vêtements, produits alimentaires, ameublement et décoration, articles de sport et cosmétiques). 

Maintenant que vous en savez plus sur notre méthodologie, passons à la partie intéressante. 

Les acheteurs utilisent principalement le chat pour obtenir du soutien

Si vous n’avez toujours pas configuré votre assistant virtuel pour qu’il réponde automatiquement aux questions fréquentes, vous faites non seulement une grave erreur, mais vous imposez une charge inutile à vos équipes de soutien.

Dans les faits, 56 % des intentions détectées par notre assistant virtuel au cours de la dernière année étaient liées au service à la clientèle. 

Les clients tendent à utiliser le chat pour le service à la clientèle.

Parmi ces intentions de soutien, nous avons constaté que celles qui revenaient le plus souvent portaient sur le suivi de commande (40 %), les politiques sur les retours et les échanges (20 %) et les heures d’ouverture (15 %). 

À elles seules, ces trois intentions représentent 75 % des intentions de soutien détectées, et peuvent être résolues rapidement grâce à des réponses automatisées.

Le suivi de commande est l’intention la plus fréquemment détectée.

Il est évident que fournir des réponses rapides est essentiel en vue d’offrir une expérience client exceptionnelle.

D’ailleurs, selon une étude menée par Arise auprès de 1 500 consommateurs américains, 80 % des clients s’attendent à obtenir une réponse de la part des équipes de service client en moins de 24 heures, 37 % d’entre eux s’attendent à obtenir une réponse en moins d’une heure et 16 % d’entre eux s’attendent à recevoir une réponse immédiate. Ces résultats, en les jumelant à nos données recueillies sur les intentions, suggèrent que les consommateurs se tournent de plus en plus vers les assistants virtuels pour obtenir un soutien immédiat plutôt que de soumettre un ticket ou d’appeler une ligne d’assistance. 

Les consommateurs utilisent de plus en plus les assistants virtuels pour obtenir un soutien immédiat plutôt que de soumettre un ticket ou d’appeler une ligne d’assistance. 

Les commerçants qui utilisent des systèmes de ticket ou des lignes d’assistance avec file d’attente ratent une occasion en or d’améliorer leurs scores NPS et leurs scores de satisfaction client. En faisant appel à un assistant virtuel, les détaillants peuvent automatiser les réponses pour la majorité des demandes de soutien, en plus de résoudre les demandes plus rapidement et de répondre au désir croissant des consommateurs pour des réponses immédiates.

La découverte de produits est le cas d’utilisation le plus populaire

Lorsque l’on regarde les intentions d’achat et les intentions de soutien de plus près, il est facile de constater que les consommateurs font appel aux assistants virtuels pour obtenir plus d’assistance. Mais en regardant les données sur les intentions d’encore plus près, c’est un tout autre scénario qui se dessine. 

En effet, 20 % des intentions totales que nous avons analysées portent sur la découverte de produits, ce qui en fait l’intention la plus populaire. 

20 % de toutes les intentions analysées portent sur la découverte de produits, ce qui place l’intention relative à la recherche de produits en tête de liste. 

Lorsqu’il s’agit d’effectuer des achats en ligne, de nombreux consommateurs font appel aux assistants virtuels pour trouver les produits qu’ils cherchent plus rapidement. 

Et cette transition est tout à fait logique! Les assistants virtuels s’intègrent au catalogue de produits d’un commerçant et peuvent proposer des produits selon les critères de recherche des clients avec une extraordinaire précision. 

Les intentions les plus fréquemment détectées (dans l’ensemble).

(Note : « Paroles de courtoisie » englobe les expressions de courtoisie ou de politesse, par exemple, lorsqu’un client pose des questions comme « Comment vas-tu? » au chatbot ou écrit « Merci! » à la fin d’une conversation). 

Qu’il s’agisse de questions d’ordre général comme « Vendez-vous des bottes de snowboard? » ou de questions plus spécifiques comme « Je cherche des bottes de snowboard de marque Burton », les acheteurs se tournent de plus en plus vers les assistants virtuels pour trouver ce qu’ils cherchent plus rapidement. 

Par ailleurs, des données recueillies par Shopify lors du Vendredi fou suggèrent que les détaillants qui répondent aux clients en moins d’une minute ont 70 % plus de chances de convertir la conversation en vente. En jumelant cela à nos données, lesquelles indiquent qu’une majorité d’acheteurs utilise le chat comme outil d’achat, il est clair que les assistants virtuels et le chat en direct sont indispensables pour les commerçants qui souhaitent augmenter leurs taux de conversion et leurs ventes sur leur boutique en ligne. 

D’ailleurs, en l’absence d’un service à la clientèle en personne, les associés hybrides qui peuvent conseiller les clients sur place et à distance en utilisant une combinaison d’automatisation, de chat en direct et de consultations vidéo seront de plus en plus populaires à mesure que nous progressons dans le commerce de détail post-COVID.

En quoi les données diffèrent-elles d’un secteur du commerce de détail à l’autre?

Alors que les données mentionnées plus haut dressent un portrait assez général des raisons qui poussent les acheteurs à interagir avec les assistants virtuels dans l’ensemble, les données diffèrent d’un secteur à l’autre.

Dans cette optique, j’ai entrepris de découvrir dans quelle mesure les intentions les plus fréquentes varient en fonction des cinq secteurs suivants : 

  1. Mode et vêtements
  2. Articles de sport
  3. Produits alimentaires
  4. Cosmétiques
  5. Ameublement et décoration

Prêts à plonger dans le vif du sujet? C’est parti! 

Mode et vêtements

Nous avons constaté que les consommateurs qui cherchent à acheter des vêtements font principalement appel aux assistants virtuels pour la recherche de produits et, à cet effet, 18 % de toutes les intentions détectées pour ce secteur portent sur la recherche et la découverte de produits. 

Mais ce qui vient ensuite est encore plus intéressant. 

Qu’est-ce que les retours et les échanges, le suivi de commande et vos politiques d’expédition ont en commun?

Ils sont tous liés à la gestion des commandes, ce qui, selon le rapport Future of Commerce 2021 émis par Shopify, constitue le principal problème ayant été exacerbé par la hausse du volume des commandes en ligne entraînée par la COVID-19. 

En faisant appel aux assistants virtuels, les acheteurs bénéficient d’un service automatisé et instantané, que ce soit pour l’expédition, le suivi ou le retour de leurs commandes. 

Bien entendu, le fait d’améliorer la recherche de produits en ligne pour les acheteurs permet certainement aux détaillants de conclure un plus grand nombre de ventes. Mais, dans les mois à venir, une gestion des commandes efficace qui repose sur la rapidité et une transparence complète sera essentielle. 

Articles de sport

Les données dans le secteur des articles de sport montrent que les acheteurs utilisent principalement les assistants virtuels pour trouver des produits. Ces intentions représentent d’ailleurs 20 % des intentions recueillies pour ce secteur. Mais bien que la recherche de produits règne encore en maître ici, il est encore plus intéressant de constater ce qui occupe la cinquième position. 

Le transfert d’une conversation vers un agent est l’une des fonctionnalités les plus uniques de Heyday. Elle permet aux acheteurs de choisir entre parler avec l’assistant virtuel du commerçant, ou avec un associé aux ventes en temps réel via le chat en ligne ou par consultation vidéo (aussi connu sous le nom de magasinage virtuel)

Top 5 des intentions détectées pour le secteur des articles de sport. 

Nous avons vu des gens adopter le magasinage virtuel pour l’achat de vêtements de luxe, de voitures, et d’autres articles de grande valeur. Mais de plus en plus de gens se tournent vers le magasinage virtuel pour l’achat de produits techniques comme des articles de sport. 

Lorsque les acheteurs ont des besoins spécifiques et doivent trouver des produits qui correspondent à leurs besoins, le magasinage virtuel est une excellente façon de permettre aux détaillants de partager leur expertise et de donner aux acheteurs la confiance nécessaire pour acheter en ligne. 

Produits alimentaires

Dès le début de la pandémie, les ventes de produits alimentaires aux États-Unis ont augmenté de 85 % par rapport à l’année précédente et, bien qu’elles aient diminué après leur hausse initiale à la fin du mois de mars, elles sont restées considérablement élevées par rapport à l’année d’avant, comme le rapporte Statistica

Top 5 des intentions détectées pour le secteur des produits alimentaires.

Les données recueillies nous ont permis de constater une corrélation entre le nombre de ventes enregistrées et le volume des achats de produits d’épicerie en ligne effectués au moyen de la fonctionnalité de recherche de produits de notre assistant virtuel. Compte tenu du nombre d’articles que les épiceries ont en tablettes, il est tout à fait logique que les consommateurs aient recours aux assistants virtuels pour trouver des produits plus rapidement.

Par ailleurs, nous avons également constaté qu’un pourcentage encore plus important d’acheteurs de produits alimentaires choisissent d’être transférés vers un agent, ce qui suggère que les clients souhaitent encore plus parler à un humain lorsqu’ils achètent de la nourriture. 

Cosmétiques 

À l’instar des autres secteurs sur lesquels nous nous sommes penchés, les acheteurs ont principalement fait appel à notre assistant virtuel pour la fonctionnalité de recherche de produits.

Ce qui m’a vraiment frappé, cependant, c’était l’arrivée d’une toute nouvelle intention entièrement propre au secteur des cosmétiques : les informations sur les ingrédients. 

Top 5 des intentions détectées pour le secteur des cosmétiques.

Les consommateurs qui achètent des produits cosmétiques se soucient non seulement de ce que ces produits contiennent, mais également de la façon dont les produits sont fabriqués. Et puisque la peau de chaque personne diffère selon son teint, sa sensibilité et son type (sèche, grasse, mixte, etc.), les produits peuvent ne pas convenir à tous.

Nos données suggèrent que pour les détaillants du secteur des cosmétiques, un assistant virtuel qui est en mesure de donner des informations précises sur les ingrédients de chaque produit fait toute la différence auprès des acheteurs et permet de conclure un plus grand nombre de ventes.

Ameublement et décoration 

Nos analyses nous ont permis de constater que la tendance des acheteurs à utiliser des assistants virtuels pour la recherche de produits se maintient pour le secteur de l’ameublement et de la décoration. Nous avons également remarqué que plus le nombre d’articles offerts par un détaillant est élevé, plus les acheteurs ont tendance à faire appel à un assistant virtuel pour trouver des produits rapidement. 

Cela dit, un point de données s’est avéré particulièrement intéressant : la popularité des intentions pour les politiques d’expédition. 

Top 5 des intentions détectées pour le secteur de l’ameublement et de la décoration. 

De façon générale, les produits vendus par les détaillants du secteur de l’ameublement et de la décoration sont plutôt volumineux (pensez par exemple au bureau et à la chaise que vous avez achetés pour votre espace de bureau à la maison), et les délais de livraison peuvent être relativement longs.

Il n’est donc pas surprenant de constater que les acheteurs semblent activement interroger l’assistant virtuel à cet effet avant d’effectuer un achat.

Les consommateurs utilisent les assistants virtuels pour découvrir des produits  

À la lumière de l’échantillon que nous avons analysé, il est clair que de plus en plus d’acheteurs se tournent vers le chat intelligent à la fois pour effectuer des achats et pour obtenir du soutien. Bien que les demandes d’assistance constituent la catégorie d’intention la plus courante, la recherche de produits est de loin l’intention la plus populaire dans l’ensemble, suivie de près par le suivi de commande en deuxième position. 

Mais ce qui m’a vraiment frappé dans le cadre de cette analyse, c’est le nombre de consommateurs qui utilisent le chat intelligent pour trouver des produits plus rapidement. Cela m’a poussé à me poser la question suivante : les acheteurs préfèrent-ils les chatbots intelligents aux traditionnelles barres de recherche? 

Il faudra procéder à plus d’analyses pour en savoir plus à ce sujet, mais pour l’instant, les données suggèrent clairement que les acheteurs utilisent le chat pour découvrir des produits rapidement.

En résumé, voici les principales conclusions de notre analyse : 

  • Dans tous les secteurs du commerce de détail, les acheteurs ont principalement fait appel aux assistants virtuels pour la recherche de produits (20 %), ce qui suggère que les acheteurs considèrent le chat comme un canal intéressant pour découvrir des produits. 
  • Le suivi de commande a totalisé 40 % des demandes d’assistance en 2020. Cette intention est parfaite pour l’automatisation, et les équipes qui optent pour l’automatisation de cette fonctionnalité réduisent considérablement le volume des demandes de service à la clientèle. 
  • La majorité des conversations via le chat sont liées à des demandes d’assistance (56 %). 
  • Les trois demandes d’assistance les plus populaires sont 1) les questions sur le suivi de commande, 2) les questions sur les retours et les échanges, et 3) les questions sur l’emplacement et les heures d’ouverture des magasins. À elles seules, ces questions représentent 75 % de toutes les demandes de service à la clientèle. 
  • La vaste majorité des intentions détectées peuvent être résolues grâce au chat intelligent, ce qui suggère que les détaillants qui font appel à l’IA conversationnelle peuvent améliorer considérablement les délais de réponse et la satisfaction de leurs clients, en plus d’augmenter leurs ventes en ligne. 

Utilisez ces résultats et vos données internes pour identifier des éléments de votre expérience client en ligne qui sont prêts à être automatisées. Lorsqu’elle est bien exécutée, l’automatisation peut se traduire par une augmentation des ventes en ligne, une amélioration du service à la clientèle et une meilleure expérience client dans son ensemble.  

Vous souhaitez en savoir plus sur les assistants virtuels et le magasinage virtuel dans le secteur du e-commerce? Communiquez avec nos experts en commerce conversationnel dès aujourd’hui pour découvrir comment Heyday peut vous aider à offrir une expérience en ligne exceptionnelle à vos clients. 

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