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Qu’est-ce que le magasinage virtuel peut offrir aux détaillants?
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 — mars 29, 2021

Dans son dernier rapport sur l’état du secteur du commerce de détail, l’entreprise The Business of Fashion a mis en lumière l’un des plus importants changements auxquels nous assistons actuellement. Alors qu’avant, les magasins utilisaient le commerce électronique comme complément à leur expérience d’achat sur place, à l’avenir, ce sont plutôt les magasins physiques qui viendront compléter l’expérience d’achat en ligne.

Et ce changement est déjà bien implanté. 

À l’heure actuelle, les détaillants dirigent leurs ressources et leur énergie sur l’expérience en ligne tout en réduisant le nombre de magasins physiques et en les transformant en points de contact expérientiels.

C’est au cœur de cette importante migration vers le numérique que s’inscrit le magasinage virtuel, une technologie qui permet aux détaillants d’offrir à distance une expérience d’achat authentique qui n’était auparavant réservée qu’aux expériences d’achat en boutique.

Alors que le secteur du commerce de détail s’adapte à cette nouvelle réalité, de nouvelles technologies émergent et aident les commerçants de toutes tailles à offrir une expérience en ligne identique à celle offerte en magasin. Mais avant d’aborder les différents avantages que le magasinage virtuel a à offrir aux détaillants, commençons par vous donner une définition claire de ce qu’est cette nouvelle technologie.

Qu’est-ce que le magasinage virtuel? 

Le magasinage virtuel est un ensemble d’outils (comme le chat en direct, les consultations vidéo et le clienteling) qui aident les détaillants à offrir un service personnalisé aux acheteurs qui explorent leur boutique en ligne. Résultat? Une expérience d’achat en ligne hautement interactive et attrayante qui donne moins l’impression de simplement parcourir un catalogue en ligne. 

Avec cette technologie, les associés aux ventes peuvent se connecter à leur plateforme de magasinage virtuel, et discuter avec les acheteurs via le chat en direct et par vidéo afin de recommander des produits, créer des paniers d’achats, conclure des ventes et même obtenir des commissions sur les ventes effectuées, en plus de servir les clients sur place en magasin.

Les consultations vidéo augmentent en popularité dans le monde du commerce de détail. Grâce à elles, vos associés aux ventes peuvent offrir des expériences d’achat personnalisées aux acheteurs, recommander des produits et conclure des ventes à distance. 

 

Le magasinage virtuel transforme les vendeurs en associés hybrides qui peuvent conseiller les clients sur place et à distance. Grâce aux interactions en temps réel qui caractérisent le magasinage virtuel, les acheteurs peuvent poser des questions, découvrir des produits et obtenir des recommandations d’experts tout en parcourant le catalogue de produits des magasins. 

Le magasinage virtuel est à la tête de la migration de l’expérience d’achat vers un environnement entièrement numérique. Et en associant ce type de service à des fonctionnalités de réservation de consultations en boutique, le magasinage virtuel incite les acheteurs à visiter les magasins des détaillants et à poursuivre l’expérience de la marque sur place. 

Quels sont les avantages du magasinage virtuel? 

Le magasinage virtuel vise essentiellement à offrir une expérience d’achat en ligne plus humaine et à augmenter les ventes en ligne. Examinons de plus près les différents avantages que cette technologie peut offrir aux détaillants. 

1. De meilleurs taux de conversion pour les achats faits à partir du chat

Les marques qui font appel au magasinage virtuel constatent d’importants bénéfices sur le plan financier : elles enregistrent plus de ventes et peuvent ainsi financer leur croissance. 

En permettant à ses associés de faire des recommandations de produits personnalisées aux clients via le chat en direct, l’entreprise Make Up For Ever a enregistré une hausse de son taux de conversion de 30 % et, ultimement, une augmentation de 20 % de ses ventes en ligne au cours de ses 6 premiers mois d’utilisation avec Heyday.

Le chat intelligent de Heyday recommande les bons produits aux clients, et permet aux acheteurs d’interagir avec les associés aux ventes via le chat et les consultations vidéo. 

Avec les solutions de chat en direct traditionnelles, vos équipes se retrouvent à devoir gérer toutes sortes de demandes qui pourraient facilement être automatisées, ce qui mène inévitablement à des délais d’attente très longs, et donc, à moins de ventes.

Mais en faisant appel à une solution d’IA qui résout la plupart des conversations et qui n’achemine que les questions complexes à votre équipe, vos vendeurs peuvent mettre toute leur énergie sur les clients qui sont prêts à passer à l’achat via le chat en direct ou par consultation vidéo. 

Vos équipes de vente restent donc hautement productives et motivées, puisqu’elles ont encore plus de chance de conclure des ventes et de recevoir une commission pour leurs efforts.

En mélangeant des fonctionnalités d’automatisation et de transfert de conversation à un service personnalisé via le chat en ligne et les consultations vidéo, le magasinage virtuel permet aux détaillants d’améliorer leurs ventes à tous les niveaux.

2. Adoptez la vente à distance et augmentez vos gains

À l’heure actuelle, les acheteurs restent à la maison et ne se rendent plus autant dans les magasins physiques qu’avant, et il est impossible de savoir si leur goût pour les achats en magasin reviendra après la pandémie. Comment les détaillants peuvent-ils alors continuer à augmenter leurs ventes via différents canaux?

En faisant appel à la vente à distance.

En ayant recours à des outils virtuels, les détaillants gardent leurs équipes alertes et motivées en leur permettant de servir les clients et de conclure des ventes en magasin, en ligne, ou n’importe où entre les deux.

Grégory Boutté, directeur du digital et de la relation client pour Kering, le groupe derrière des marques comme Gucci, Saint Laurent et Alexander McQueen, a adopté ce nouveau modèle de travail hybride pour les associés aux ventes. 

Nous avons concentré bon nombre de nos efforts en matière de stratégie omnicanale sur la vente à distance, pour permettre aux clients qui visitent notre boutique en ligne d’interagir avec nos associés en magasin.

« Nous avons concentré bon nombre de nos efforts en matière de stratégie omnicanale sur la vente à distance, pour permettre aux clients qui visitent notre boutique en ligne d’interagir avec nos associés en magasin », mentionne M. Boutté. « Si un client opte pour cette fonctionnalité, un associé aux ventes en magasin peut alors discuter en direct avec le client, ou même s’entretenir avec lui par vidéo pour lui montrer différents produits, et même conclure une vente. » 

Mais les associés aux ventes n’ont pas besoin d’être en magasin pour utiliser les outils de magasinage virtuel. Grâce à l’intégration de Heyday au catalogue de produits des détaillants, les associés aux ventes peuvent recommander des produits aux acheteurs à distance via le chat en direct, et les associés en magasin peuvent proposer des produits aux acheteurs en direct par chat vidéo.

Cet outil hautement flexible permet aux détaillants d’obtenir le meilleur de leurs associés, peu importe l’endroit où ils se trouvent physiquement.

3. Les acheteurs veulent des expériences personnalisées 

Alors que certains magasins fonctionnent à capacité réduite, certains autres sont carrément fermés. Mais cela ne minimise pas le désir des acheteurs pour des expériences d’achat personnalisées.

Avec le magasinage virtuel et les consultations vidéo, les détaillants peuvent conserver la magie de l’interaction humaine, même à distance.

Raphael Abescat, directeur général de Make Up For Ever Canada, voit les consultations virtuelles comme un outil essentiel dans le parcours d’achat virtuel des clients.

« Il est important que nos acheteurs puissent trouver des produits adaptés à leur type de peau », mentionne M. Abescat. « Les consultations virtuelles sont maintenant une partie intégrante de notre industrie et, à l’heure actuelle, tous nos maquilleurs sont formés pour utiliser cette technologie. Le fait de pouvoir guider les clients et les aider à trouver les bons produits est un pilier de notre expérience client en ligne. »”

Les consultations virtuelles sont maintenant une partie intégrante de notre industrie et, à l’heure actuelle, tous nos maquilleurs sont formés pour utiliser cette technologie. Le fait de pouvoir guider les clients et les aider à trouver les bons produits est un pilier de notre expérience client en ligne.

Bien que le magasinage virtuel permette aux acheteurs de bénéficier d’un contexte plus large et du soutien qu’apporte une véritable interaction en tête à tête, c’est l’impact positif sur les ventes en ligne qui fait de cette technologie une victoire pour les détaillants et leurs clients.  

« Combler l’écart entre l’expérience en ligne et l’expérience en magasin est un point central dans notre stratégie, et grâce à Heyday, nous sommes en mesure de mieux connecter avec notre public numérique en pleine expansion en plus d’augmenter nos ventes », poursuit M. Abescat. 

4. Établissez des relations durables avec vos clients 

Les outils de clienteling intégrés aux solutions de magasinage virtuel permettent aux associés en magasin de rester en contact avec les acheteurs, même après avoir conclu une vente. Le fait de tenir les acheteurs informés du retour en stock d’un article, des nouvelles promotions et des nouveautés en boutique vous permet d’entretenir une relation durable et de fidéliser vos clients. 

5. Attirez davantage de clients dans votre magasin physique 

Grâce aux fonctionnalités de prise de rendez-vous, les outils de magasinage virtuel permettent aux associés en magasin de transposer leurs consultations par chat et par vidéo dans le monde réel.

Invitez les clients à visiter votre boutique et à essayer vos produits pour leur permettre de s’immerger dans votre expérience de marque et de profiter d’une expérience hautement tangible qui ne peut être reproduite que sur place. Le magasinage virtuel permet aux détaillants de transformer le trafic sur leur site web en visites en boutique en offrant aux clients la possibilité de réserver une consultation en magasin avec l’associé qui les a aidés en ligne.  

Contrôlez votre expérience client grâce au magasinage virtuel

Avant l’arrivée des outils de magasinage virtuel, le magasinage en ligne était une activité relativement individuelle.

Il fallait essentiellement se rendre sur un site web, explorer les différentes catégories du catalogue de produits pour trouver l’article recherché et, si l’article nous plaisait, l’ajouter au panier avant de procéder au paiement.

Trouver des produits qui répondent à nos besoins était essentiellement une démarche personnelle et, en tant qu’acheteur, il fallait faire les recherches soi-même, parler à des amis, consulter des avis en ligne ou se rendre dans un magasin pour parler à un spécialiste.

Même si les détaillants avaient un contrôle total sur leur site web, les images et les descriptions des produits, l’expérience et d’autres facteurs, il leur était impossible d’interagir pleinement avec les clients lors de leur visite dans la boutique en ligne. 

Mais grâce au magasinage virtuel, les détaillants ont maintenant la possibilité de façonner l’expérience client en ligne comme en magasin.

Si un acheteur souhaite suivre la voie traditionnelle et explorer la boutique seul, il peut le faire. Mais si cet acheteur désire obtenir de l’assistance, il peut également l’obtenir, et ce, sans même quitter son sofa!

Comment ajouter le magasinage virtuel à votre boutique en ligne 

Maintenant, vous pourriez penser que le magasinage virtuel est compliqué à mettre en place. Pourtant, c’est loin d’être le cas! Suivez simplement les étapes suivantes pour commencer à utiliser le magasinage virtuel : 

Étape 1 : Automatisez tout ce que vous pouvez 

L’une des raisons pour lesquelles les détaillants désactivent le chat en direct est qu’ils n’ont pas assez de vendeurs ou d’agents pour répondre à toutes les demandes.

Ces détaillants se retrouvent alors avec un nombre important de conversations en attente, des délais de réponse élevés et de mauvais scores de satisfaction client. 

Sans automatisation, les demandes de chat en direct et de consultations vidéo peuvent rapidement s’accumuler. Mais en y ajoutant une dose d’automatisation, la plupart des conversations peuvent être résolues sans intervention humaine, ce qui permet à vos équipes de se concentrer sur la vente.

L’automatisation vous permet de garder le contrôle sur le nombre de demandes de chat en direct et de consultations vidéo entrantes. 

Mise à part l’embauche d’un plus grand nombre d’associés aux ventes, seule l’automatisation des ventes et du service client peut venir à bout des nombreuses demandes qui restent en attente. Grâce à un chatbot qui résout jusqu’à 80 % des demandes, votre équipe d’humains peut mettre toute son énergie sur les conversations à forte valeur ajoutée, et offrir un service personnalisé aux acheteurs qui le désirent sans que les demandes de chat en direct et de consultations vidéo ne s’accumulent.

Essentiellement, l’automatisation vous permet de garder le contrôle sur le nombre de demandes de chat en direct et de consultations vidéo entrantes. 

Sans automatisation, les demandes de chat en direct et de consultations vidéo peuvent rapidement s’accumuler. Mais en y ajoutant une dose d’automatisation, la plupart des conversations peuvent être résolues sans intervention humaine, ce qui permet à vos équipes de se concentrer sur la vente.

Étape 2 : Lancez le chat en direct et les consultations vidéo

Une fois que vous avez configuré l’automatisation de vos FAQ et de vos fonctionnalités de recherche et de recommandation de produits, vous pouvez passer aux choses plus amusantes : laisser entrer les demandes de chat en direct et de consultations vidéo et offrir un service personnalisé aux clients à distance.

Avec Heyday, vous obtenez à la fois un chatbot qui agit comme agent de première ligne auprès de vos clients et des outils de chat en direct et de magasinage virtuel pour vos équipes de vente et de soutien.

Chaque équipe a accès à sa propre boîte de réception unifiée et peut voir toutes les demandes de chat en direct et de consultation vidéo entrantes, en cours ou terminées, via votre boutique en ligne, Facebook Messenger, WhatsApp et Google Business Messages.

Étape 3 : Établissez un processus de transfert de conversation dès le début 

Le transfert de conversation est un élément essentiel pour l’évolution du magasinage virtuel. 

Le transfert de conversation a lieu lorsque votre chatbot détecte l’intention d’un client dans la conversation (en détectant par exemple si un client veut parler à un agent du service à la clientèle ou à un associé aux ventes) puis achemine la conversation à la bonne équipe, dans le bon département.

Ce processus vous garantit que chaque conversation acheminée à une équipe est pertinente et qualifiée, et que cette équipe est en mesure de donner à l’acheteur ce qu’il recherche.

Contrairement à la plupart des solutions de chat en direct, qui vous forcent à transférer manuellement les conversations vers les agents, Heyday détecte des dizaines de milliers d’intentions propres au commerce de détail, et peut transférer les conversations avec un haut degré d’exactitude dès son installation.

Peu importe la solution que vous choisissez, n’oubliez pas de demander à votre fournisseur de vous indiquer comment gérer le transfert des conversations, et s’il est nécessaire de faire appel à vos équipes de soutien informatique pour configurer cette fonctionnalité. 

Vous vous demandez quoi demander d’autre à votre futur fournisseur? Téléchargez notre liste de vérification pour fournisseur de chatbot intelligent afin d’obtenir la liste complète. 

Étape 4 : Utilisez les rapports pour améliorer la productivité de vos agents et la satisfaction de vos clients

Les données vous permettent de prendre des décisions plus éclairées.

L’un des plus gros avantages du magasinage virtuel réside dans les données que cette technologie génère. Ces renseignements peuvent permettre à vos équipes responsables du marketing, du commerce électronique, de l’expérience client et du service à la clientèle d’augmenter les ventes et d’améliorer la satisfaction des clients. 

Avec Heyday, vos équipes responsables du marketing et du commerce électronique peuvent obtenir des informations démographiques sur les acheteurs qui utilisent le chat, sur les types de produits qui intéressent vos clients et sur les services et les départements vers lesquels leurs conversations sont acheminées.

Vos équipes peuvent ensuite utiliser ces renseignements pour commercialiser les bons produits, faire connaître les promotions et conclure davantage de ventes via le chat. 

Vos équipes responsables de l’expérience client et du service à la clientèle peuvent également tirer profit des données recueillies via notre plateforme d’IA conversationnelle. Que ce soit pour améliorer le délai de réponse initiale ou le score moyen de satisfaction client d’un agent, vos équipes peuvent s’aligner avec les objectifs de votre entreprise en se fondant sur les données recueillies.

Les importants ensembles de données générées par le magasinage virtuel aident les détaillants à visualiser l’impact du chat sur les indicateurs clés de performance de leurs activités principales, et ultimement à améliorer les ventes en ligne et l’expérience client. 

Le magasinage virtuel est-il bon pour votre entreprise? 

L’un des principaux défis auxquels les détaillants font face depuis le début de la pandémie est l’augmentation des ventes en ligne et la redistribution des équipes pour avoir un meilleur impact. 

Et pour les marques qui ont une présence à la fois en ligne et en magasin, le magasinage virtuel pourrait bien en être la clé.

En faisant appel à cette technologie, les détaillants peuvent redéployer leurs équipes d’humains là où elles connectent le plus avec les clients : en ligne.  

Le commerce électronique soutenait auparavant les magasins physiques, mais maintenant, c’est plutôt le contraire qui se produit. Les acheteurs voient d’abord le commerce sous sa forme numérique, et le magasinage virtuel peut permettre aux détaillants d’entrer en contact avec davantage de clients de façon personnalisée et évolutive.

Il est impossible de prédire l’avenir, mais force est de constater que de plus en plus de détaillants adoptent le magasinage virtuel, des PME aux détaillants de taille moyenne, en passant même par d’importantes multinationales, et que cette technologie pourrait bien s’inscrire comme un pilier important du commerce à l’ère numérique. 

La meilleure partie? L’ajout du magasinage virtuel à votre expérience ne nécessite aucune programmation de votre part, et sa configuration est simple et rapide. Contactez notre équipe d’experts en design conversationnel dès aujourd’hui pour découvrir comment le magasinage virtuel peut vous aider à moderniser votre expérience client en ligne.

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