Les Centres de rénovation Patrick Morin

S’outiller pour mieux servir

Découvrez comment Heyday a permis à l’équipe de service à la clientèle de Patrick Morin d’étendre ses efforts de personnalisation et d’améliorer l’expérience client

Secteur d’activités
Quincailleries

Nombre de magasins
21

Nombre de produits
40 000

Solution e-commerce
Magento

Plateformes
Facebook Messenger et site web

Lorsque les Centres de rénovation Patrick Morin ont connu une augmentation de leur trafic web et des requêtes clients en ligne, ils se sont tournés vers une solution d’intelligence artificielle (IA) conversationnelle pour répondre aux questions les plus fréquemment posées et pour donner de superpouvoirs à leurs agents du service à la clientèle.

Leur histoire

Une entreprise familiale proche de ses clients

Fondée en 1960, Patrick Morin est une entreprise familiale de troisième génération inspirante. Ce qui commença avec l’acquisition de deux moulins à scie et une petite quincaillerie dans la municipalité de Sainte-Marcelline-de-Kildare dans Lanaudière au Québec. Aujourd’hui, l’entreprise compte 21 centres de rénovation à travers la province dédiés à offrir un service hautement personnalisé et impliqués dans la communauté.

Leur objectif

Offrir un service à la clientèle exceptionnel mur à mur

Patrick Morin ne possède pas les mêmes moyens financiers ni le même capital humain que ses plus grands concurrents. Dans ce contexte de marché qui oppose Patrick Morin aux géants locaux appartenant à Lowe’s (RONA et Réno-Dépôt), la stratégie de Patrick Morin était de surpasser ses concurrents, certes plus gros, mais plus lents, en offrant un service à la clientèle supérieur axé sur la proximité et la personnalisation.

Leur solution

Mettre l’intelligence artificielle au service de leurs clients

Afin de devancer la concurrence en matière de qualité de service, l’équipe de direction de Patrick Morin savait qu’elle aurait besoin d’un coup de pouce technologique pour personnaliser l’expérience client. 

Avant le robot conversationnel de Heyday, Patrick Morin n’avait que deux agents de service à la clientèle à son siège social pour répondre aux questions des clients. Malgré tous leurs efforts, ce manque de ressources nuisait considérablement à leur capacité d’offrir un service rapide, efficace et personnalisé. Ils avaient besoin d’une solution capable de décupler leurs effectifs, de réduire considérablement le temps d’attente et d’accroître la satisfaction de la clientèle. Ils savaient qu’en relevant le défi de la personnalisation, ils gagneraient inévitablement le cœur de leurs clients et leur loyauté, ce que les plus grands ont du mal à faire.

Ayant d’abord envisagé d’embaucher deux personnes supplémentaires pour renforcer leur équipe de soutien, Patrick Morin a plutôt choisi d’investir son budget modeste en embauchant leur premier employé virtuel : l’assistant conversationnel de service à la clientèle de Heyday.

En analysant les données historiques et les conversations antérieures des clients, nous avons rapidement identifié les questions les plus courantes et commencé à automatiser les réponses pour libérer leur équipe du travail répétitif. Des questions comme « Où est votre magasin le plus proche ? »,  « Quelles sont vos heures d’ouverture le dimanche ? », « Expédiez-vous à Montréal ? » ou « Êtes-vous ouvert à l’Action de grâce ? » étaient désormais entre les mains expertes de notre intelligence artificielle. Cela a permis à leur équipe de se concentrer l’essentiel : les interactions clients à valeur ajoutée, celles exigeant une touche humaine.

En combinant le pouvoir de l’intelligence artificielle conversationnelle pour répondre aux questions les plus courantes et le dévouement, les connaissances et les qualités relationnelles de ses agents humains, Patrick Morin n’avait plus rien à envier à ses plus gros compétiteurs en l’espace de quelques semaines. La technologie d’intelligence artificielle conversationnelle de Heyday a aidé les membres de l’équipe à souffler un peu et à fournir un niveau de service supérieur, ce à quoi ils aspiraient depuis longtemps.

Ce n’est encore que le début de la collaboration entre l’homme et la machine, mais l’interaction fluide entre l’intelligence artificielle et les agents humains s’est avérée être une stratégie de croissance gagnante pour Patrick Morin. L’IA de Heyday a permis à la quincaillerie familiale de créer une expérience client personnalisée de calibre international adaptée aux nouvelles attentes des clients.

« Notre chatbot nous a permis de rehausser l’expérience client en offrant un service personnalisé à tous les utilisateurs. »

Marie-Hélène Ayotte
Gestionnaire de l’expérience client, Patrick Morin

Leurs résultats

Couper les coûts d’exploitation tout en augmentant la satisfaction

58%

Taux d’automatisation moyen

8.2%

Augmentation du taux de satisfaction (après un an)

33%

Taux de croissance du nombre d’utilisateurs mensuel

Leurs fonctionnalités préférées

Robot conversationnel

Localisateur de magasins

Sondages de satisfaction client

Mécanisme de passage à l’humain

Tableau de bord des agents

Messages d’absence

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