Automatisation du service à la clientèle : la montée spectaculaire de Popeye’s Suppléments

By
Tess Boissonneault
November 5, 2020

Depuis l’ouverture de sa toute première succursale en 1989, Popeye’s Suppléments aide les Canadiens dans l’atteinte de leurs objectifs en matière de santé et de forme physique. Bien que les tablettes des 140 succursales de l’entreprise proposent une importante gamme de suppléments ciblés comprenant notamment des multivitamines, du collagène et des probiotiques, on n’y retrouve étonnamment aucun épinard!

Comme presque toutes les entreprises en 2020, Popeye’s s’est heurtée à un défi de taille dans la foulée de la COVID-19. Puisqu’elle vend des biens essentiels, l'entreprise a dû trouver des façons de garder ses points de vente ouverts de façon sécuritaire tout en s’adaptant à l’importante hausse de ses ventes en ligne.

Du côté de Montréal, où les 15 membres de l’équipe de Popeye’s ont alterné entre le travail à distance et le travail au bureau, l’entreprise a notamment dû trouver le moyen de continuer à offrir un niveau de service à la clientèle impeccable, tant en ligne qu’en magasin. Par ailleurs, puisque l’un des piliers de l’expérience d’achat chez Popeye’s consiste à avoir accès à un personnel hautement renseigné et formé pour diriger les clients vers les suppléments idéaux pour l’atteinte de leurs objectifs, l’entreprise a dû redoubler d’efforts afin de maintenir un niveau d’attention et d’écoute similaire en ligne comme en magasin.

« Nous offrons des produits hautement adaptés aux besoins des clients, et il est primordial que nos consommateurs soient convaincus de la nécessité et de la valeur ajoutée de notre service », explique Philippe-Antoine Defoy, propriétaire d’une franchise Popeye’s au Québec.

« Bon nombre de nos équipes en magasin interagissent avec les clients en personne. Comme les clients ont commencé à délaisser l’achat en magasin, nous avons dû trouver un moyen d’offrir la même expérience de magasinage en ligne, et d’assurer un niveau de communication identique. »

Reproduire l’expérience d’achat en magasin avec Heyday

Grâce à la solution conversationnelle de Heyday, Popeye’s a été en mesure d’augmenter son taux de réponse aux questions des clients, d’améliorer son offre de service à la clientèle en ligne, et d’offrir du soutien 24-7. « L’intégration à Facebook Messenger a également été essentielle », ajoute M. Defoy. « Avant, les messages envoyés par les clients restaient souvent sans réponse. Grâce au chatbot, nous sommes maintenant en mesure de répondre instantanément aux questions des clients et de les informer en temps réel de la disponibilité des agents. »

À titre d’aperçu : le service à la clientèle de Popeye’s reçoit quotidiennement plus de 60 demandes de la part des clients via de nombreux canaux (Facebook, Le Panier Bleu, Google's Business Messages). La solution conversationnelle de Heyday regroupe tous les messages reçus au sein d’une seule et même boîte de réception unifiée, et traite jusqu’à 85% des réponses aux questions des clients grâce à l’automatisation de la FAQ et de la recherche de produits.

En parcourant l’importante sélection de suppléments de Popeye’s, il va sans dire que la plupart des clients cherchent à mettre la main sur des produits adaptés à leurs besoins et à leurs objectifs, et que leurs questions vont en ce sens.  

La fonctionnalité de recommandation de produits intelligente de Heyday guide les clients vers les produits qui correspondent à leurs objectifs. Dans l’ensemble, le taux de succès de 60% pour la recherche de produits automatisée a permis à Popeye’s de générer plus de 500$ en ventes après seulement un mois de service, et ce, sans aucune intervention humaine. À cela s’ajoute l’automatisation d’un 20% additionnel des réponses aux demandes des clients via la FAQ par le chatbot, ce qui a permis à l’équipe de service client de souffler un peu et de se concentrer sur les projets à forte valeur ajoutée.

Tout comme le ferait un associé en magasin, P0P, le chatbot de Popeye’s, trie les demandes et dirige les clients au bon endroit. Faites l'essai du chatbot de Popeye’s sur Facebook.

Maintenir une forte présence en ligne 

Popeye’s a rapidement compris qu’il était primordial d’adapter son approche à la réalité de la COVID-19 lorsque les clients ont commencé à délaisser l’achat en magasin pour l’achat en ligne. Avant la pandémie, l’entreprise avait largement mis l’accent sur ses opérations en magasin, mais a par la suite entrepris de rehausser son offre en ligne en y ajoutant plus de fonctionnalités et de produits dès que le comportement des clients s’est mis à changer. Bien que Popeye’s ait constaté un retour à la normale dans l’achalandage des clients en magasin à la mi-juin, l’entreprise prévoit tout de même de maintenir une forte présence en ligne.


« En tant qu’entreprise, nous avons dû nous adapter et modifier notre approche en fonction des nouvelles habitudes des clients », explique M. Defoy. « Peu importe si le client décide par lui-même de magasiner en ligne ou s’il est forcé de le faire, nous devons être en mesure de l’accompagner tout au long de son parcours et de répondre à ses besoins en tout temps. Si, par exemple, le client souhaite s’entretenir avec nos experts et notre équipe, nous devons être en mesure de répondre à cette demande. »

Comme la plupart des détaillants de taille similaire, Popeye’s ne dispose pas d’importantes ressources techniques, et la plateforme Shopify a donc joué un rôle crucial dans la réussite de son parcours en ligne. Les fonctionnalités conviviales et la facilité d’utilisation de la plateforme Shopify, ainsi que le chatbot de Heyday, ont permis à l’équipe de Popeye’s d’étendre ses activités et sa présence en ligne en un clin d'œil. 


LES STATISTIQUES 💯

  • Popeye’s Suppléments reçoit plus de 60 demandes client par jour à partir de 59 pages Facebook, du Panier Bleu et de Google’s Business Messages. 20% de ces demandes sont maintenant traitées par le chatbot grâce à l’automatisation de la FAQ.
  • Le chatbot de Heyday a un taux de succès de 60% pour la recherche de produits pour les clients.
  • Popeye’s a fait des économies de 50% sur les coûts en matière de service à la clientèle, ce qui a permis à son équipe de mettre son énergie sur les projets à forte valeur ajoutée.

Prêt à passer à l’action? Profitez de Heyday dès aujourd’hui en téléchargeant notre application sur le Shopify App Store, ou planifiez une rencontre avec l'un de nos experts juste ici.