Le problème avec le chat en direct dont personne ne parle

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Sebastien Rankin
May 10, 2021

Le chat en direct s’inscrit actuellement comme pilier au sein de l’expérience client des commerçants du secteur de la vente directe au consommateur, et on peut facilement s'imaginer pourquoi. En discutant avec les clients en temps réel, les marques sont en mesure d’offrir des expériences hautement personnalisées comme en magasin. 

Pour les détaillants, le chat en direct garantit aux clients un service de qualité et une assistance immédiate, en plus de convertir un plus grand nombre de visites en ventes. 

Pourtant, il existe un problème dont personne ne parle : les avantages du chat en direct s’estompent lorsqu'il est utilisé seul à grande échelle.

Si le nombre de demandes est trop élevé et que les associés en magasin n’arrivent pas à répondre rapidement, les acheteurs attendent. Et avec le chat en direct, la rapidité est essentielle pour être profitable. C’est normal : plus vous servez les clients rapidement, plus les chances de conclure des ventes sont élevées. D’ailleurs, les données recueillies par Shopify sur les ventes du Vendredi fou et du cyberlundi démontrent que lorsqu’une entreprise répond aux acheteurs en moins de cinq minutes, les chances que ceux-ci achètent un produit sont 70 % plus élevées. 

Et bien que le chat en direct promette aux détaillants d’augmenter leurs ventes, cette promesse est difficile à tenir lorsque les associés en magasin doivent servir un nombre important de clients.

Explorons les raisons pour lesquelles le fait de faire appel au chat en direct seulement ne permet pas aux équipes de vente de servir les clients plus rapidement à grande échelle, et de quelle façon ce problème peut être résolu pour récolter les bénéfices d’un service client virtuel personnalisé.

Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, abordons certaines bases. 

Le chat en direct pour le commerce de détail, c’est quoi?

Le chat en direct est un service de messagerie en ligne qui permet aux acheteurs de discuter avec les associés en magasin ou les équipes de service client en temps réel via des canaux de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram ou un site web.

Le chat en direct permet aux détaillants de clavarder avec les clients en intégrant un logiciel de chat en direct à leur site web et leurs médias sociaux. Les clients peuvent alors envoyer leurs questions et obtenir de l’aide de la part d’un agent humain ou d'un chatbot intelligent en temps réel.

Lorsqu’il est question de chat en direct, le terme « direct » fait référence à la conversation en temps réel entre un client et un agent. Le caractère instantané du chat en direct est d’ailleurs son principal avantage. 

Bien que le chat en direct soit généralement considéré comme un outil utilisé pour le service à la clientèle, il peut également être utilisé pour générer des ventes.

La plateforme de Heyday, à titre d’exemple, possède des fonctionnalités de chat en direct qui connectent les acheteurs aux associés en magasin (p. ex. pour trouver un produit), un chatbot intelligent qui automatise les réponses aux questions fréquentes (p. ex. pour suivre une commande) et des fonctionnalités de transfert de conversation qui acheminent les conversations plus complexes aux agents humains pour offrir un service plus personnalisé. 

De façon générale, chaque fois que vous clavardez avec un associé aux ventes - que vous cherchiez à acheter un produit ou à obtenir de l’aide - vous faites appel au chat en direct. 

Comment fonctionne le chat en direct?

Le chat en direct fonctionne d’abord en se connectant à votre plateforme de e-commerce (Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Magento, etc). Une fois connecté, lorsqu’un client visite votre site web, un widget de chat de chat apparaît et propose son aide au visiteur. 

Le chat en direct des Thés DAVIDsTEA, alimenté par Heyday, permet aux acheteurs d’obtenir du service en temps réel, de trouver des produits et d’obtenir de l’aide instantanément. 


Le chatbot intelligent pose d’abord des questions d’ordre général à l’acheteur (p. ex. comment puis-je vous aider aujourd’hui?) et, en fonction des réponses reçues, pourra recommander des produits, répondre à la question de l’utilisateur ou transférer la conversation à un agent pour un service plus personnalisé.

Pendant que le chatbot intelligent répond à la majorité des demandes et des questions fréquentes, les équipes humaines peuvent se concentrer sur les demandes complexes et offrir un service plus personnalisé aux acheteurs.

Le chat en direct pour le service client

Grâce au chat en direct, vos clients peuvent entrer en contact avec vos équipes de service client instantanément. Par rapport aux services d’assistance par téléphone ou par courriel, le chat en direct présente un avantage majeur :

Une communication quasi instantanée.

Ces réponses instantanées sont la raison pour laquelle le chat en direct se traduit par une amélioration des taux de satisfaction client lorsqu’on le compare avec les canaux de service client plus traditionnels. Et les chiffres parlent d'eux-mêmes : le chat en direct affiche un taux de satisfaction client de 73 %, alors que le courriel et le téléphone affichent respectivement des taux de satisfaction de 61 % et 44 %.

Le chat en direct pour la vente 

En plus d’y avoir recours pour automatiser les réponses aux questions des clients, le chat en direct peut être utilisé pour la vente à distance afin de permettre aux associés aux ventes de discuter avec les acheteurs en ligne, donner des conseils, recommander des produits et conclure des ventes comme ils le feraient en magasin.

En connectant les acheteurs aux associés en magasin, le chat en direct d’Oberson permet aux équipes de vente de recommander les bons produits aux clients.


Et si par exemple le trafic en magasin est plus faible, comme ça a été le cas dans la foulée de la COVID-19, il est possible pour les marques de redéployer des vendeurs pour servir les acheteurs en ligne plutôt qu’en magasin. Il s’agit d’un excellent moyen de maximiser les ventes sur les canaux de prédilection des acheteurs.

Quels sont les avantages du chat en direct? 

Les avantages de faire appel au chat en direct plutôt qu’aux canaux d’assistance traditionnels (comme le courriel ou le téléphone) peuvent être classés en quelques catégories :

  • Les délais de réponse sont plus rapides
  • Les taux de conversion sont plus élevés 
  • Les clients l’adorent

Les délais de réponse rapides se traduisent par une satisfaction client plus élevée

Pour garantir la satisfaction des clients, les délais de réponses rapides sont essentiels. À cet effet, un sondage réalisé par Arise suggère que 80 % des clients s'attendent à recevoir une réponse en moins de 24 heures, 37 % d’entre-eux s’attendent à recevoir une réponse en moins d’une heure et 16 % d’entre eux s'attendent à recevoir une réponse instantanée. 

Le principe du chat en direct est simple : plus les délais de réponse sont rapides, plus les clients sont satisfaits. On peut donc en déduire que le chat en direct se traduit nécessairement par des taux de satisfaction client plus élevés. Bien qu’il s’agisse d’une théorie intéressante, la réalité est plus nuancée. 

Qu’arrive-t-il lorsqu’un nombre important de clients souhaitent parler à un agent en direct? Les temps d’attente augmentent, les délais de réponse s’allongent, et les scores de satisfaction baissent. Pourtant, la plupart des demandes des clients peuvent être résolues grâce à des réponses automatisées. 

Une analyse de plus d’un million de conversations avec un chatbot a révélé que les trois questions liées au service client les plus populaires totalisent 75 % de toutes les demandes d’assistance : le suivi de commande, les retours et les échanges et les emplacements et les heures d’ouverture des magasins. 

C’est là où un chatbot intelligent qui automatise les réponses aux questions les plus fréquemment posées peut s'avérer utile. En laissant le chatbot répondre instantanément aux questions simples et répétitives, vos équipes de service client peuvent se concentrer sur les questions plus complexes via le chat en direct. 

Bien qu’il soit certainement utile d’offrir de l’assistance aux clients via le chat en direct, le fait d’y ajouter une dose d’automatisation réduit les délais de réponse, et fait inévitablement grimper les scores de satisfaction client.

Ainsi, l’automatisation du chat en ligne vous permet d’améliorer les scores de satisfaction client.

Le chat en direct fait grimper les ventes en ligne 

Shopify a mis en lumière une corrélation intéressante entre les délais de réponse rapides et les probabilités qu’une conversation avec un acheteur se termine par une vente via le chat. Il a notamment été révélé que les chances qu’un client achète un produit sont 70 % plus élevées lorsqu’il obtient une réponse en moins de cinq minutes.

 

Popeye’s Suppléments, par exemple, a fait appel au chat en direct pour étendre ses services spécialisés en ligne au début de la COVID-19.

« Nous offrons des produits hautement adaptés aux besoins des clients, et il est primordial que nos consommateurs soient convaincus de la nécessité et de la valeur ajoutée de notre service », explique Philippe-Antoine Defoy, propriétaire de franchises Popeye’s au Québec. 

En faisant appel à un chatbot qui automatise les réponses aux questions les plus fréquemment posées, les membres de l'équipe de Popeye’s ont pu se concentrer sur les acheteurs qui avaient le plus besoin de leur expertise. 

« Avant, les messages envoyés par les clients restaient souvent sans réponse. Grâce au chatbot, nous sommes maintenant en mesure de répondre instantanément aux questions des clients et de les informer en temps réel de la disponibilité des agents. »

La rapidité est essentielle pour convertir les conversations en ventes, et en combinant le pouvoir du chat en direct à des fonctionnalités d’automatisation intelligentes, les détaillants parviennent à mieux gérer les attentes des consommateurs, à servir les clients plus rapidement et à générer davantage de ventes via le chat.

Selon une étude réalisée par McKinsey en 2021, le commerce de détail combinera bientôt le meilleur des services humains et de l’automatisation, et nous pourrons assister aux débuts d’une expérience client véritablement « bionique ».

Les acheteurs ont désigné le chat en direct comme leur canal préféré

Si vous aviez à contacter le service client d’un détaillant, quel canal choisiriez-vous pour le faire? Les chiffres révèlent que la plupart des acheteurs partout dans le monde préfèrent se tourner vers les plateformes de messagerie.

Source image : Neil Patel 


Avec Heyday, les acheteurs peuvent communiquer avec les marques via différents canaux de messagerie comme le chat en ligne, Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram Direct Messenger ou Google Business Messages. 

Et c’est là que les avantages de l’automatisation et du chat en direct se font réellement sentir. Les détaillants peuvent installer le chat sur tous leurs canaux, résoudre instantanément la majorité des demandes entrantes et offrir aux acheteurs la possibilité de parler à un associé aux ventes via le chat en direct.

Qu’il s’agisse de répondre à une question simple comme « Où est ma commande? » ou à une question complexe qui doit être transférée à un humain, en combinant la puissance de l'automatisation au chat en direct, les détaillants peuvent offrir aux clients une expérience incomparable. 

Quels sont les inconvénients du chat en direct? 

Le principal inconvénient du chat en direct réside dans le fait qu’il est difficile de l’utiliser à grande échelle sans agrandir son équipe humaine. 

Pour qu’un acheteur puisse être mis en contact avec un associé rapidement, l’associé doit être disponible. Mais que se passe-t-il lorsque le nombre de clients qui utilisent le chat en direct est plus élevé que le nombre d’agents disponibles pour répondre aux demandes? 

Vos clients attendent, et les avantages du chat en direct (rapidité et service personnalisé) s’estompent. 

Et c’est pour cela que, sans automatisation pour répondre à la plupart des questions, les agents n’arrivent pas à traiter rapidement les demandes entrantes et les taux de satisfaction baissent.

À moins d’augmenter le nombre d’agents au sein de votre équipe (et vos dépenses en main d’œuvre) pour prendre en charge le nombre de demandes de chat en direct croissantes, la meilleure solution reste de faire appel à une plateforme de messagerie qui possède un chatbot intelligent et des fonctionnalités de chat en direct.

Chat en direct et automatisation : une expérience client bionique 

Bien que les avantages du chat en direct soient réels, il est essentiel de faire appel à l’automatisation pour lui permettre d’atteindre son plein potentiel. En combinant ces deux éléments, les résultats sont extraordinaires, et le chat en direct profite alors à la fois aux acheteurs et aux détaillants. 

Grâce au chat en direct, les acheteurs profitent de réponses instantanées aux questions les plus fréquemment posées, et d’une assistance rapide pour les demandes plus compliquées. De leur côté, les commerçants profitent d’une réduction du nombre de demandes en attente, et de scores de satisfaction client plus élevés.

Selon une étude réalisée par McKinsey en 2021, le commerce de détail combinera bientôt le meilleur des services humains et de l’automatisation, et nous pourrons assister aux débuts d’une expérience client véritablement « bionique ».

Et dans le contexte actuel, il est certain que les chatbots intelligents sont le complément idéal au chat en direct.

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