Comment l’automatisation des questions fréquentes a permis au détaillant Incept d’atteindre des taux de satisfaction client records

By
Sebastien Rankin
June 3, 2021

Lorsque le détaillant français Incept lançait son nouveau site internet au début de l’année 2020, l’entreprise était loin de se douter que son secteur d’activités était sur le point de devenir essentiel. En raison de la fermeture des salles de sport (les principales clientes et sources de revenus du détaillant) pour une durée indéterminée, les activités de vente aux consommateurs de l’entreprise sont devenues essentielles du jour au lendemain, et Incept a rapidement fait face à une importante demande pour ses produits.


Dans la foulée de la pandémie de COVID-19, les revenus liés à la vente d’équipement de sport et de fitness ont presque doublé jusqu’à atteindre une valeur de 2,3 milliards de dollars entre mars et octobre 2020. Les ventes de tapis de course ont augmenté de 135 % et les ventes de vélos d’intérieur ont quant à elles presque triplé. Il va sans dire que le secteur du fitness à domicile a bénéficié d’une formidable hausse depuis le début de la pandémie.


Toutefois, du côté d’Incept, cette hausse des ventes sans précédent, combinée aux ruptures de stock de ses produits, a mis en lumière un besoin pressant pour l’entreprise de faire appel à un assistant virtuel de haut calibre pour traiter les nombreuses demandes des clients via ses différents canaux de communication. Il était essentiel pour la petite équipe du détaillant, composée de 13 personnes, de trouver un moyen d’offrir un service client hors pair à grande échelle sans débourser de frais supplémentaires en main d’œuvre.  


Essentiellement, l’entreprise avait besoin d’une IA conversationnelle adaptée aux nouvelles réalités du commerce de détail.


Nous avons rencontré Richard Mézières, responsable des médias sociaux pour Incept, pour discuter de l’assistant virtuel de l’entreprise, Helpy, et de la façon dont son équipe a été en mesure de mettre sur pied une expérience client en ligne sophistiquée en alliant le pouvoir de l’automatisation à l’expertise de ses associés.


(Cette entrevue a été éditée et condensée à des fins de clarté.)


1. Revenons au tout début de la pandémie. En tant que commerçant spécialisé dans les articles de sport et d’entraînement, quelles ont été les répercussions de la COVID-19 sur vos activités?


Avec le recul, la pandémie de COVID-19 a eu deux répercussions importantes sur nos activités. La première a été l’engouement massif des consommateurs pour l’achat d’équipement sportif pour leur domicile, comme les vélos d’intérieur, les rameurs, et d’autres types d’appareils que l’on retrouve normalement dans les salles de sport. Avec la fermeture des salles de sport, nous avons constaté une hausse importante des ventes et de l’intérêt pour les articles de sport dès le début de la pandémie, ce qui est tout à fait logique, puisque les gens souhaitent rester en forme même si leur environnement d’entraînement habituel change!


Avec la fermeture des salles de sport, nous avons constaté une hausse importante des ventes et de l’intérêt pour les articles de sport dès le début de la pandémie


En deuxième lieu, la pandémie de COVID-19 a eu un impact important sur notre chaîne d’approvisionnement. Puisque nous sommes le seul distributeur des marques d’équipement haut de gamme Concept2 et Wattbike, et que, comme ça a été le cas pour de nombreux commerçants, leur chaîne de fabrication a été considérablement ralentie, nous avons fait face à de nombreux retards dans le traitement des commandes. Une fois arrivés au mois de juin et après avoir vendu tout notre stock de produits, les délais de traitement des commandes sont passés de quelques semaines à deux puis six mois pour certains articles.


Et comme pour la plupart des commerçants, ces délais n’avaient rien à voir avec les retards typiques qui peuvent survenir lors du traitement des commandes. L’incertitude dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement a non seulement touché notre entreprise, mais également nos fournisseurs et nos fabricants.


Mais ce qui était encore plus critique, c’était que nous n’avions pas d’idée concrète par rapport au retour en stock de nos produits et des retards dans le traitement des commandes, et ce point était relativement frustrant pour tout le monde. L’augmentation de la demande pour nos produits, combinée aux ruptures de stock des fabricants à l’échelle mondiale, était certainement un défi unique auquel nous n’avions pas été confrontés auparavant.


2. J’imagine que le manque de renseignements a dû avoir des répercussions sur vos équipes de support de première ligne.


Tout à fait! Au début de la pandémie, lorsque nos articles étaient disponibles en inventaire, les opérations se déroulaient parfaitement, et nous vendions plus que jamais aux consommateurs. Mais après avoir écoulé tout notre stock, la pression s’est fait sentir sur nos équipes de support. Dès que nous recevions des renseignements sur le retour en stock des produits, nous informions les clients sur le champ pour les tenir au courant et leur permettre de réserver et d’acheter les produits à l’avance.


Grâce à notre assistant virtuel, il nous est maintenant possible d’offrir des réponses détaillées aux questions des clients instantanément. Cette mesure nous a permis de réduire nos délais de réponse de façon significative et a permis à notre équipe de sauver plusieurs heures de travail. Entre octobre et décembre seulement, nous avons traité plus de 2 300 demandes avec Heyday, et notre assistant virtuel Helpy a été en mesure de résoudre 88 % de ces conversations par lui-même.


3. Avez-vous remarqué une différence dans le comportement et les habitudes d’achat de vos clients depuis le début de la pandémie?


Absolument. Il va sans dire que le prix des appareils haut de gamme comme les rameurs et les vélos est élevé. Avant la pandémie, nous avions remarqué que les acheteurs effectuaient beaucoup de recherches, et passaient beaucoup de temps à évaluer les avantages et les inconvénients relatifs à l’achat d’équipement de fitness pour leur domicile par rapport à un abonnement à une salle de sport. Les clients avaient également plus tendance à se renseigner sur les options de financement et les paiements par versements mensuels. De façon générale, les clients passaient plus de temps à réfléchir avant d’acheter un produit.


Mais maintenant, avec la fermeture des salles de sport, je remarque que les clients hésitent moins avant d’acheter. Ils constatent les avantages d’avoir de l’équipement de sport de qualité à la maison et achètent nos produits dès qu’ils sont en stock. Nos associés ne font même plus face aux incertitudes ou aux doutes des clients avant de conclure une vente. J’estime que cela est dû au fait que les acheteurs voient nos produits comme un excellent moyen de prendre soin de leur bien-être physique et mental en ces temps difficiles, en plus de combler le vide induit par la fermeture des salles de sport.


4. En septembre 2020, vous avez lancé Helpy, votre assistant virtuel. Pouvez-vous me parler des raisons qui ont motivé votre choix de faire appel à un assistant virtuel?


L’une des valeurs clés d’Incept, c’est d’être alignés avec les besoins de nos clients, et de bâtir des relations personnalisées avec eux. Nous voulons répondre à leurs besoins au moment et qui leur convient via le canal qu’ils préfèrent, qu’il s’agisse de Facebook, d’Instagram, ou même du widget de chat sur notre site Web.


Nous sommes une petite équipe de 13 personnes et je chapeaute l’entièreté des opérations numériques, y compris tout ce qui concerne notre site Web, nos médias sociaux et la gestion de communauté. Il m’est donc impossible de répondre à chaque client rapidement, même durant les heures d’ouverture. Qu’en est-il alors des demandes formulées en dehors des heures d’ouverture? Nous avions besoin d’une solution pour nous aider à garder une ligne de communication instantanée ouverte avec nos clients à toute heure du jour et de la nuit.  



Helpy nous permet donc de mettre toute notre énergie sur les acheteurs qui ont besoin de l’aide d’un agent humain tout en répondant instantanément aux clients qui ont des questions d’ordre général.


C’est pour cette raison que nous avons décidé de faire appel à un assistant virtuel. Helpy répond à chaque client de façon instantanée et de leur côté, nos équipes de vente peuvent répondre plus rapidement aux clients qui ont des questions complexes puisqu’elles n’ont pas à traiter un important volume de demandes en attente. Helpy nous permet donc de mettre toute notre énergie sur les acheteurs qui ont besoin de l’aide d’un agent humain tout en répondant instantanément aux clients qui ont des questions d’ordre général.


5. Mise à part l’automatisation et l’amélioration de la satisfaction client, pouvez-vous me parler d’un autre avantage inattendu de Heyday dont votre équipe a pu tirer parti et qui ne se mesure pas nécessairement en chiffres?


Heyday m’a permis de réduire une bonne partie de ma charge de travail en optimisant la gestion des conversations avec les clients. Comme je l’ai mentionné, j’assure la gestion du site Web et des médias sociaux d’Incept, et de tout ce qui s’y rattache, y compris les demandes de chat qui passent par ces plateformes.


Lorsque nous avons commencé à utiliser Heyday pour la première fois, je remarquais qu’au retour du week-end, seulement 15 demandes de chat m’attendaient. Initialement, j’ai trouvé que ce nombre était très peu élevé, mais après avoir consulté les différents rapports d’analyse de la plateforme, j’ai réalisé qu’il ne s’agissait en fait que des conversations qui n’avaient pas été résolues automatiquement par le chatbot. En réalité, des centaines de conversations avaient été résolues par Helpy sans mon aide!


Pour quelqu’un qui joue plusieurs rôles à la fois, il s’agit d’un avantage inestimable. D’une part, j’ai la certitude que nous offrons un service client hors pair, et d’une autre, j’ai plus de temps pour planifier l’avenir de l’entreprise et concevoir de nouvelles expériences pour surprendre et émerveiller nos clients.


6. Le chat vous a-t-il permis d’en apprendre plus sur vos clients?


Absolument! Lorsque nous nous sommes assis avec l’équipe de Heyday pour concevoir notre expérience conversationnelle, nous avions certaines attentes par rapport à la façon dont les clients allaient utiliser le chat et aux raisons pour lesquelles ils le feraient. Pourtant, au final, nous avons constaté que les clients utilisaient parfois cet outil de façon inattendue, et posaient des questions auxquelles nous ne nous attendions pas, par exemple.


Chaque personne est différente, et la façon d’utiliser le chat varie d’une personne à l’autre. Ce qui est bien, c’est que l’intelligence artificielle qui alimente notre assistant virtuel est assez sophistiquée pour comprendre les différentes nuances dans les questions posées par les clients afin de leur servir la bonne réponse. Par ailleurs, en répondant aux demandes qu’il ne comprend pas, le chatbot apprend et s’adapte, et gagne en puissance pour les demandes futures.


Le chat nous a permis de valider certaines hypothèses que nous avions à propos de nos clients et de définir des façons d’améliorer l’expérience client. Cette rétroaction directe de leur part a une valeur inestimable.


7. Les appareils de fitness sont des produits hautement techniques, et leur achat nécessite généralement d’effectuer beaucoup de recherches. Comment votre assistant virtuel vous a-t-il permis de servir les clients et leur donner la confiance nécessaire pour acheter ce type d’articles en ligne?



Nous nous spécialisons dans l’équipement de sport et de fitness de première qualité, et transmettons à nos clients notre expertise par rapport aux produits que nous vendons. Nous veillons à ce que les clients achètent des produits qui conviennent à leurs besoins et qui s’intègrent harmonieusement à leur maison et à leur mode de vie.


Certains acheteurs se tournent vers le chat pour savoir comment assembler ou utiliser leur équipement, et bien plus encore. Nous recueillons ces renseignements en vue de mettre sur pied un centre de documentation et des articles de blog pour répondre à ce type de demandes et transmettre notre expertise à grande échelle.


Heyday nous permet de venir en aide à nos clients de la façon qui leur convient. S’ils préfèrent se débrouiller seuls, nous sommes en mesure de leur fournir les renseignements dont ils ont besoin pour accomplir le travail par eux-mêmes. S’ils désirent toutefois obtenir de l’aide d’un agent, nous pouvons également leur offrir cela, et même leur offrir de l’assistance individuelle en face à face.


Pour les demandes qui nécessitent plus qu’un article détaillé, les clients peuvent discuter en temps réel avec nos experts via le chat en direct. Heyday nous permet de venir en aide à nos clients de la façon qui leur convient. S’ils préfèrent se débrouiller seuls, nous sommes en mesure de leur fournir les renseignements dont ils ont besoin pour accomplir le travail par eux-mêmes. S’ils désirent toutefois obtenir de l’aide d’un agent, nous pouvons également leur offrir cela, et même leur offrir de l’assistance individuelle en face à face.


8. Quels sont les plans d’Incept pour 2021 et les années à venir?


Je dirais que notre objectif principal est de développer notre contenu disponible en libre-service, et de mettre en place une stratégie éditoriale et numérique pour nos différents médias sociaux. Depuis le début de la pandémie, les gens se tournent principalement vers ces canaux pour se divertir, obtenir de l’information, et à peu près tout ce qui se trouve entre les deux. Nous voulons réellement investir dans notre contenu pour garantir qu’il met de l’avant le rôle d’Incept comme revendeur de facto certifié de l’équipement de première qualité Concept2 et Wattbike, et assurer une gestion optimale des commandes, tant auprès des consommateurs que des entreprises.


Au courant de la dernière année seulement, nous sommes passés d’un site Web qui n’était pas adapté pour la vente aux consommateurs à un site transactionnel qui a accueilli plus d’un million de visiteurs et qui nous a permis de largement dépasser les ventes faites auprès des entreprises. À l’heure actuelle, nous mettons une bonne partie de notre énergie à optimiser nos activités de vente aux consommateurs via nos canaux numériques, puisqu’il y a une énorme opportunité de croissance dans ce secteur.