De votre téléphone à la salle d’essayage: comment la prise de rendez-vous peut-elle sauver le commerce de détail?

By
Sebastien Rankin
April 21, 2021


Avez-vous fait des achats en magasin depuis l’entrée en vigueur des mesures visant à contrer la COVID-19?

Si c’est le cas, vous avez certainement remarqué que l’expérience d’achat en magasin est très différente de ce qu'elle était avant la pandémie et que, mis à part le port du couvre-visage et l’utilisation de désinfectant pour les mains, les mesures tendent à différer d’un détaillant à l'autre. 

Il y a quelques jours, je me suis rendu au centre-ville de Montréal et j’ai pu vivre cette toute nouvelle expérience d’achat en magasin, en commençant par la boutique Apple.

Alors que je m’attendais à vivre la frénésie et l’achalandage qui font partie de l’expérience d’achat habituelle de la boutique, c’est une toute autre expérience qui m’attendait. En effet, au lieu d’entrer directement dans le magasin, j'ai plutôt été accueilli à l’extérieur, et on m’a dit qu’il fallait prendre un rendez-vous en ligne. 

Attendez. Un rendez-vous juste pour magasiner? Je croyais que la prise de rendez-vous n’était réservée qu’aux visites au Genius Bar! 

Après quelques secondes de frustration, j'ai pris rendez-vous via mon téléphone intelligent avant d’entrer dans le magasin deux minutes plus tard. Une fois à l’intérieur, un spécialiste m’a alors accueilli et m’a servi d’assistant personnel, en me guidant vers le produit que je cherchais (un étui pour mon iPhone) et en m’offrant un service personnalisé.
Ce contraste saisissant avec l’expérience d’achat habituelle de la boutique Apple le samedi après-midi, où le taux d’achalandage est relativement élevé et où le client doit généralement explorer le magasin par lui-même, m’a épaté.

« La prise de rendez-vous pourrait-elle s’inscrire dans les habitudes d’achat une fois la pandémie terminée? »

Par la suite, je me suis dirigé vers un magasin qui vend l’une de mes marques de jeans préférées. Je ne savais pas s’ils avaient les jeans que je voulais en stock, mais je voulais tout de même tenter ma chance, juste au cas.

Mais une fois sur place, une énorme file m’attendait devant la boutique. Hum... Est-ce que je tenais absolument à essayer cette paire de jeans? Il faut croire que oui, puisque j’ai attendu en file pendant plus de 30 minutes. Cette fois-ci par contre, contrairement à l'expérience que je venais tout juste de vivre, je n’ai pas été accueilli par un employé, et j’ai dû faire le tour de la boutique par moi-même.

En sortant du magasin, j’ai repensé aux deux expériences d’achat que je venais tout juste de vivre. Bien que la réservation de rendez-vous obligatoire de la boutique Apple ait été légèrement frustrante au début, elle m’a évité 30 minutes d’attente, et m’a permis d’obtenir un service personnalisé.

Aurais-je pu profiter de cette expérience bonifiée sans avoir pris rendez-vous? Probablement pas.  

Dans cette optique, la prise de rendez-vous pourrait-elle s’inscrire dans les habitudes d’achat une fois la pandémie terminée? Si je me fie à mon expérience, les avantages étaient certainement prometteurs en tant que client. Mais qu’en est-il des commerçants? S’agirait-il d’une mesure que seuls les géants comme Apple pourraient mettre en place?

Je me suis associé à des experts de chez booxi pour explorer la prise de rendez-vous et comment cette mesure peut aider les commerçants à adapter le magasinage en boutique à un monde post-pandémique, tout en permettant aux consommateurs de surmonter le traumatisme résiduel de la distanciation sociale et leur donner envie de visiter les magasins physiques à nouveau.

La prise de rendez-vous en magasin, c’est quoi?

La prise de rendez-vous en magasin permet aux clients de réserver une date spécifique pour faire leurs achats en boutique. Pour offrir ce type de service à partir de leur boutique en ligne, ou même d’une application mobile sur leurs médias sociaux, les détaillants font généralement appel à un logiciel de prise de rendez-vous comme booxi.

Dans certains cas, les acheteurs peuvent même prendre rendez-vous via le chatbot d'un détaillant, peu importe s’ils discutent sur Facebook Messenger, Instagram Direct Messenger ou WhatsApp.

Mais ce que nous constatons le plus souvent, c’est que les clients tendent à réserver un rendez-vous (pour essayer des vêtements par exemple) en magasin avec l’associé aux ventes qui les avait initialement aidés via le chat en direct. La prise de rendez-vous en magasin, jumelée au chat en direct et aux consultations vidéo (aussi connues sous le nom de magasinage virtuel), aide les détaillants à combiner leur expérience client en magasin et en ligne, et permet aux acheteurs de choisir la façon dont ils souhaitent être servis et les points de contact physiques et numériques qu’ils souhaitent intégrer à leur parcours d’achat.

Quels sont les avantages de la prise de rendez-vous?

Pour les commerçants comme pour les acheteurs, les avantages de la prise de rendez-vous sont nombreux, surtout depuis que la COVID-19 a accéléré certaines tendances au sein du marché. En voici quelques-uns que explorerons plus en détail :

  1. Des visites en magasin préqualifiées
  2. Un service client hautement personnalisé
  3. Une gestion de l’achalandage en magasin optimisée

Des visites en magasin préqualifiées 

Ce n'est un secret pour personne : la COVID-19 a contribué à la forte baisse de la fréquentation des magasins. Qu’il s’agisse d’une conséquence des mesures de distanciation sociale mises en place, ou d’une sorte de traumatisme résiduel de la pandémie, il est peu probable que de larges groupes de personnes puissent se réunir dans un même espace intérieur dans un avenir rapproché. Mais cela ne sonne évidemment pas la fin du magasinage en boutique, bien au contraire. 

Le magasinage en boutique occupe une place très importante au sein du parcours d’achat des clients, et les commerçants doivent mettre l'accent sur la qualité du trafic en magasin plutôt que sur sa quantité. C’est là où la prise de rendez-vous entre en jeu.

Comme pour la plupart des détaillants, la majorité des transactions se font désormais en ligne. Mais qu'en est-il des acheteurs qui apprécient l'expérience tactile et unique que promet une visite en magasin?

Avec la prise de rendez-vous, les acheteurs peuvent sélectionner la raison pour laquelle ils viennent en magasin (par exemple, pour essayer une nouvelle paire de jeans). Les associés en magasin peuvent alors préparer une cabine, et même réfléchir aux articles qui pourraient compléter ce que l'acheteur souhaite essayer.

Les associés aux ventes savent donc déjà ce qui intéresse l’acheteur, ce qui augmente théoriquement les chances de convertir ce rendez-vous en vente, contrairement à la plupart des interactions avec les clients qui entrent dans le magasin sans rendez-vous.  

Ce que les détaillants perdent en volume de visiteurs, ils le gagnent grâce à la qualité de ce nouveau trafic. Et en jumelant l’expérience à un service client hautement personnalisé, les associés en magasin sont bien placés pour convertir encore plus d'interactions en transactions.  

Un service client hautement personnalisé 

Revenons un peu sur mon expérience à la boutique Apple. L'un des éléments qui ont rendu cette expérience aussi agréable est le service personnalisé que j'ai reçu de la part de l'associé aux ventes. Puisque mon rendez-vous lui a été assigné, il a pu me consacrer toute son attention (plutôt que de tenter de gérer plus de cinq clients en même temps). 

En tant que consommateur, j’ai adoré cette attention et ce service sur mesure. Cette expérience a mené à une interaction bonifiée et je suis reparti avec plus de produits que ce que j'avais initialement prévu d'acheter, car le magasin s'est transformé en véritable salle d’exposition privée. Tout le monde y gagne donc, non?

Et c’est ce qui rend la prise de rendez-vous si attrayante pour les consommateurs et les commerçants. L’acheteur profite d’un service personnalisé, et l’associé aux ventes peut consacrer toute son énergie sur ce client préqualifié, en plus de connaître ses besoins à l’avance. 

C’est peut-être même l’un des principaux avantages de la prise de rendez-vous en magasin : un service personnalisé garanti dès que vous mettez les pieds dans la boutique. Dans cette optique, il est tout à fait probable que les détaillants continuent d’investir dans des technologies et des services qui leur permettent d’offrir une expérience d’achat qui se démarque tout en répondant aux besoins des clients. 

Une gestion de l’achalandage en magasin optimisée

Si le service personnalisé est un avantage pour les acheteurs du point de vue de l’expérience client, la gestion de l’achalandage en magasin (et même le fait de tenir un registre du taux d’achalandage en boutique) est un avantage important en matière de sécurité. 

D’un point de vue technologique, les rendez-vous obligatoires ont permis aux marchands d’établir un point de référence pour le nombre d’acheteurs présents en boutique en même temps et de veiller au bon respect de cette limite. Et dans un monde où le fait d’être à proximité d’inconnus peut entraîner des problèmes de santé potentiels, c’est un énorme avantage! 

Par ailleurs, bien que nous n’ayons pas encore vu le véritable impact de la COVID-19 sur le comportement d’achat des consommateurs, le fait de leur offrir plus d’espace pour se déplacer librement dans le magasin, en gardant une distance sécuritaire entre eux et les autres acheteurs, bonifie certainement l’expérience. 

Plus que jamais, il est important que les détaillants intègrent la sécurité et la commodité à leur expérience client. Et bien que les rendez-vous obligatoires en magasin constituent une pilule difficile à avaler pour certains, cette nouvelle mesure permet de mieux équilibrer le désir des acheteurs de profiter à la fois d’interactions humaines et d'un environnement sécuritaire.

De quelle façon la prise de rendez-vous s’inscrit-elle dans le commerce de détail omnicanal? 

2020 a convaincu les détaillants récalcitrants au changement d’investir dans leurs capacités omnicanal. En effet, un détaillant qui n'est pas en mesure de servir les clients comme ils le souhaitent et quand ils le souhaitent ne s’oriente pas vers la réussite. 

Les consommateurs ont notamment adopté certaines pratiques omnicanal telles que le prémagasinage en ligne, aussi connu sous le nom de webrooming, et la cueillette en magasin à des fins de commodité. Explorons comment la prise de rendez-vous en ligne peut s’intégrer dans une approche omnicanal fondée sur la commodité.

Le webrooming n’est plus un comportement isolé 

Le webrooming, ou lorsqu’un consommateur fait des recherches sur un produit en ligne avant d’aller l’acheter en magasin, n'est plus un comportement d’achat émergent. C’est maintenant un comportement courant.

De nos jours, la plupart des parcours d’achat débutent en ligne, et environ 90 % des acheteurs ont recours à cette pratique. D’ailleurs, à l'heure actuelle, le magasinage n’est plus seulement une question d’achat en ligne ou en magasin, et les commerçants qui auront du succès dans les années à venir seront ceux qui combineront ces deux canaux de vente pour offrir une expérience plus homogène et plus unifiée aux consommateurs.

Et c’est là que la prise de rendez-vous en magasin et les plateformes de magasinage virtuel comme Heyday entrent en jeu. De nombreux consommateurs sont à la recherche d’une certaine touche humaine lorsqu’ils magasinent en ligne, et optent donc pour le chat en direct et les consultations vidéo. Ces interactions ont notamment permis à l’entreprise Make Up For Ever, qui utilise Heyday, d’augmenter ses ventes en ligne de 20 %.

Mais qu’en est-il des clients qui préfèrent se rendre en magasin et voir un produit avant de l'acheter? L’idée de réserver un rendez-vous en boutique avec l’associé qui les a aidés en ligne devient alors très intéressante, puisqu’il s’agit d’une extension de l’expérience en ligne, mais avec un associé aux ventes qui connaît exactement leurs besoins.

Ce type de comportement s’est vraisemblablement inscrit dans la normalité durant la pandémie et, par conséquent, nous voyons la prise de rendez-vous comme une évolution naturelle des choses qui permet d'améliorer le parcours d’achat des personnes qui font appel au webrooming.

Une expérience client hautement personnalisée 

La personnalisation a pris énormément d’importance récemment. Le contenu présent sur nos médias sociaux, les résultats des moteurs de recherche et les publicités que nous voyons étant entièrement basés sur nos préférences et nos intérêts, il est normal que les acheteurs recherchent cette même expérience hautement personnalisée en magasin.

Pourquoi prendre le temps d’expliquer en détail ce que vous cherchez à un associé aux ventes alors qu’il pourrait le savoir à l’avance grâce aux notes associées à un rendez-vous? Pourquoi se battre pour attirer l’attention d’un associé alors qu’il pourrait vous être assigné à l’avance? Et pourquoi vérifier sans cesse la disponibilité d’un produit en ligne alors qu’un employé pourrait tout simplement vous envoyer un message une fois l’article de retour en stock ou réservé pour vous? 

Il est essentiel pour les commerçants d’offrir une expérience personnalisée à la fois en ligne et en magasin à grande échelle, et la prise de rendez-vous peut s’avérer être un outil précieux à intégrer à toute stratégie omnicanal. Cet outil permet notamment d’ajouter des notes en vue d’un rendez-vous pour offrir un service sur mesure, de connaître les besoins du client en amont, et même de poursuivre la conversation lorsque le client a quitté le magasin. 

La prise de rendez-vous est-elle essentielle?

Bien qu’il soit impossible de prédire si la prise de rendez-vous en magasin durera une fois la pandémie passée, elle présente des avantages considérables. 

Un rapport émis par IBM rapporte que la COVID-19 a permis d’améliorer les ventes en ligne de 20 % en 2020. Cette importante croissance a amené les commerçants à repenser le rôle des magasins physiques au sein du parcours d’achat. Et à mesure que les magasins ouvrent, leur façon de fonctionner pourrait bien évoluer aussi.

Par exemple, les files d’attente devant les magasins pourraient devenir courantes une fois la pandémie terminée, tout comme le besoin des acheteurs de disposer d’assez d’espace physique pour pouvoir respecter les mesures de sécurité en place. Et à moins que le monde du commerce de détail ne redevienne ce qu’il était avant la pandémie, la prise de rendez-vous pourrait très bien contribuer à réduire les files d’attente et assurer la sécurité des clients et des employés en magasin. 

Le commerce de détail connaît actuellement une période de transition. Et bien qu’une grande partie de l’expérience de vente passe maintenant par le numérique, les magasins physiques restent des points de contact précieux qui permettent notamment aux acheteurs de manipuler et de découvrir les produits, de socialiser, et de s’immerger dans l’identité d’une marque.

En faisant appel à une combinaison de technologies qui leur permettent de connecter avec leurs clients en ligne tout en offrant des rencontres sécuritaires en magasins, les marchands peuvent non seulement améliorer leur expérience client en ligne, mais également leur expérience en magasin.

Vous aimeriez savoir comment qualifier les acheteurs en ligne et améliorer la qualité du trafic dans votre boutique? Contactez notre équipe de vente dès aujourd'hui pour en apprendre plus sur notre intégration à la plateforme de prise de rendez-vous booxi.