Comment le détaillant de meubles Mobilia a réussi à automatiser 83 % des demandes de service client pendant le temps des fêtes grâce à Heyday AI

By
Sebastien Rankin
June 3, 2021

Lorsque la COVID-19 a poussé les consommateurs à rester chez eux et à adopter (bien souvent contre leur gré) le télétravail, les ventes de mobilier ont bondi jusqu’à atteindre 1,2 milliard de dollars, contre environ 970 millions de dollars en 2019, ce qui représente une hausse de 24 % par rapport aux ventes nettes enregistrées l’année précédente.


Comme bon nombre de détaillants dans le secteur de l’ameublement, Mobilia a connu une augmentation massive de ses ventes et des demandes de service client via sa boutique en ligne. Mais cette forte demande peut-elle engendrer plus d’impacts négatifs que positifs? Pour répondre aux nombreuses demandes de suivi de commande des clients (quand vais-je recevoir mon bureau?), Mobilia s’est tournée vers la plateforme de messagerie multicanal automatisée de Heyday.


En faisant appel à une IA conversationnelle entraînée spécifiquement pour le commerce de détail, Mobilia a automatisé 83 % des 14 758 demandes de service client qu’elle a reçu via le chat, ce qui lui a permis de réduire considérablement la pression sur ses équipes de service client tout en offrant aux acheteurs une assistance instantanée.


Plutôt que de remplacer les agents de service client en pleine pandémie, le chat intelligent a permis aux équipes du détaillant de se concentrer sur les demandes les plus complexes, de connecter avec les acheteurs via le chat en direct et d’offrir une expérience client exceptionnelle.


Nous avons discuté avec Sophie Ohayon, directrice marketing, ecommerce et présentation visuelle pour Mobilia, pour en apprendre plus sur la façon dont son équipe a réussi à améliorer la satisfaction des clients en pleine pandémie et à bâtir une expérience client omnicanal sophistiquée et personnalisée peu importe les canaux, les plateformes ou les appareils utilisés par les clients.


(Cette entrevue a été éditée et condensée à des fins de clarté.)


1. Revenons au mois de mars 2020. Mobilia existe depuis plus de 50 ans déjà, et je pense qu’il était impossible de prédire le changement soudain que la pandémie a provoqué dans le comportement des consommateurs. À quel moment Mobilia a-t-elle décidé qu’il était temps d’intensifier ses efforts en matière de e-commerce et son expérience omnicanal?



Nous avons commencé à investir dans notre expérience numérique et omnicanal en 2013, donc bien avant la pandémie. Nous voulions initialement faire évoluer notre site web, qui était essentiellement un catalogue en ligne, vers un écosystème de commerce électronique avec un site web moderne, du contenu inspirant, une messagerie en direct pour les clients et d’autres points de contact qui permettraient aux acheteurs de s’inspirer et de trouver des meubles qui correspondent à leurs goûts en matière de design plus facilement.


Lorsque la COVID-19 est arrivée, nous avons ressenti le même choc que les autres détaillants du secteur du commerce de détail. Par contre, notre investissement des dix dernières années dans le numérique nous a permis de résister à l’impact initial engendré par la pandémie, de nous adapter à la nouvelle réalité et de tirer profit de cet énorme avantage au sein de notre secteur.


Dans un sens, notre équipe n’a pas eu besoin de faire un virage radical vers le numérique, et nous sommes certainement heureux d’avoir investi dans ces nouvelles technologies avant qu’un événement majeur ne nous ait forcés à le faire.


2. Une fois le choc initial lié au fait de devoir rapidement servir les clients presque entièrement via des canaux numériques plutôt qu’en magasin surmonté, vos équipes ont-elles fait face à certains défis?


Notre principal défi au début de la pandémie était simplement de traiter l’important volume de nouvelles commandes en ligne et de demandes de service client à distance. Le fait de multiplier par dix le nombre de demandes de service client que vous traitez habituellement comporte certains défis à relever, notamment sur le plan transactionnel.



Il y a une grande différence entre un associé aux ventes en magasin et un associé aux ventes à distance. Ce sont deux réalités totalement différentes qui nécessitent des compétences toutes aussi différentes pour réussir.


Pour nous, la pandémie a mis en lumière un défi auquel bon nombre de détaillants se sont heurtés : il y a une grande différence entre un associé aux ventes en magasin et un associé aux ventes à distance. Ce sont deux réalités totalement différentes qui nécessitent des compétences toutes aussi différentes pour réussir. Nous avons entraîné nos associés en magasin et créé un canal afin que nos clients puissent continuer à communiquer avec nous de façon efficace malgré la fermeture des magasins.


3. Avez-vous remarqué un changement dans le type d’articles achetés par les clients depuis le début de la pandémie? Si oui, avez-vous adapté votre offre de produits ou votre positionnement en conséquence?


Absolument! En fait, nous avons remarqué deux choses. La première, c’est que les gens achetaient tout ce qui était en stock. Normalement, lorsque vous achetez un meuble, un certain nombre de temps s’écoule entre la date à laquelle vous passez une commande et la date à laquelle vous la recevez. Ce délai est généralement de quelques semaines, mais peut aller jusqu’à plusieurs mois selon le type d’article acheté. La première chose que nous avons constatée est donc une forte demande pour tout ce qui était présentement en stock, et ce, pour toutes les catégories de produits.


Nous avons également constaté un changement dans les catégories de produits que les clients achetaient et recherchaient sur notre site web. Par exemple, les ventes de sofas ont connu une hausse spectaculaire, tout comme les meubles pour le bureau. Au départ, Mobilia ne vendait pas énormément de meubles de bureau, mais cette tendance s’est inversée avec l’entrée en vigueur des mesures relatives au télétravail.

Nous avons également vendu beaucoup plus de chaises de salle à manger que nous ne l’avions prévu. Tout le monde ne dispose pas nécessairement d’un véritable bureau à la maison (et comme bon nombre de personnes, je travaille moi-même à partir de ma table de salle à manger!). J’aime penser que l’intérêt pour les chaises de salle à manger est dû au fait que, plutôt que d’investir dans une chaise de bureau traditionnelle, qui peut être relativement inesthétique et encombrante, bon nombre de personnes ont préféré investir dans des chaises de salle à manger confortables, qu’ils pourront garder lorsque le télétravail sera chose du passé.


4. Parlons un peu de la gestion des commandes. De nombreux rapports ont fait état de la façon dont les chaînes d’approvisionnement des commerçants ont été touchées par le confinement. Comment Mobilia s’est-elle adaptée aux retards de livraison?  


Nous avons fait face à de nombreux défis par rapport à notre chaîne d’approvisionnement depuis le début de la pandémie, notamment parce que nos produits proviennent des quatre coins du globe. Certains de nos produits sont fabriqués au Canada, et d’autres en Asie, en Europe, en Inde, ou ailleurs, et cette diversité a toujours été l’un des principaux avantages de Mobilia, puisque nos designs s’inspirent toujours d’esthétiques que l’on trouve habituellement dans d’autres parties du monde.  


Il est primordial de répondre aux attentes des clients en matière de service instantané via leurs canaux de prédilection, et le chatbot intelligent et la plateforme de chat en direct multicanal de Heyday nous permettent de le faire.


Chaque pays a été touché par la COVID-19 à sa façon, et lorsque les mesures de confinement sont entrées en vigueur, les commerçants ont généralement été forcés de stopper leur production, ce qui a entraîné d’importants retards d’expédition. Alors qu’un délai de 4 mois était normal pour les commandes spéciales, il s’agit maintenant du délai habituel pour les produits qui ne sont pas en stock.


Et ce délai, jumelé à la forte demande et aux listes d’attente pour certains articles, fait en sorte que les consommateurs attendent plus longtemps avant que leur commande ne soit traitée. Essentiellement, nous n’avons aucun contrôle sur ces délais. Toutefois, nous sommes en mesure d’offrir aux clients une transparence totale par rapport à la gestion de leurs commandes et des délais de traitement grâce à notre assistante virtuelle, Mia, et nous informons également les clients de la date de livraison prévue des articles sur nos pages produits.


Notre assistante virtuelle nous permet d’avoir une ligne de communication ouverte 24 heures sur 24. Il est primordial de répondre aux attentes des clients en matière de service instantané via leurs canaux de prédilection, et le chatbot intelligent et la plateforme de chat en direct multicanal de Heyday nous permettent de le faire.


5. Les meubles font partie des produits que les clients aiment généralement essayer avant d’acheter. Pour de nombreux acheteurs, les salles d’exposition et les magasins étaient essentiels à leur parcours d’achat. De quelle façon Mobilia s’est-elle adaptée en vue de donner aux acheteurs la confiance nécessaire pour acheter ce type d’article en ligne?


Les consommateurs considèrent définitivement l’achat de mobilier comme un investissement. Ils veulent être certains que les articles correspondent à leur style de vie et à leurs attentes avant de les acheter, ce qui est totalement compréhensible compte tenu de leur prix et de la place centrale que les meubles occupent dans notre quotidien.


Par conséquent, les consommateurs de notre secteur ont tendance à consacrer beaucoup de temps à la recherche de produits, à la prise de mesures et à la visualisation d’une pièce de mobilier dans leur intérieur. Lorsque les magasins ont fermé, nous avons mis en place plusieurs mesures pour faciliter la recherche de produits Mobilia parce que, ultimement, plus vous donnez de renseignements aux acheteurs, plus ils sont enclins à acheter un produit en ligne.


Nous avons récemment lancé un service de prise de rendez-vous en magasin. Essentiellement, n’importe quel acheteur peut réserver un rendez-vous avec un associé aux ventes dans l’un de nos magasins physiques. Le nombre de rendez-vous disponibles est limité pour veiller au bon respect des mesures sanitaires en place, et chaque acheteur est accompagné par un associé aux ventes tout au long de sa visite. La plupart du temps, les acheteurs arrivent à leur rendez-vous en sachant déjà ce qu’ils recherchent. Nos associés doivent ensuite tenir compte de leurs critères afin de les guider vers les produits qui leur conviennent.


L’intégration de Heyday au logiciel de prise de rendez-vous booxi nous a permis de mettre en place et d’optimiser ce service, et cet élément est maintenant essentiel au sein de notre parcours client omnicanal. Bien que rien ne puisse réellement remplacer les avantages du magasinage en boutique, nous tentons de trouver des moyens accessibles pour donner aux acheteurs la confiance nécessaire pour venir nous visiter sur place et profiter des nombreux avantages et de l’expérience tactile qui ne peut généralement pas être retrouvée lorsque l’on fait ses achats en ligne.


Nous avons également lancé un service de consultation virtuelle pour les acheteurs qui sont moins à l’aise à l’idée de se rendre en magasins qui leur permet de discuter avec un associé aux ventes (pendant les heures d’ouverture) et d’obtenir un service personnalisé par chat vidéo. Les acheteurs peuvent ainsi voir à quoi ressemble un produit, avoir un meilleur aperçu de ses dimensions et de sa couleur et mieux visualiser comment le produit s’intégrera à leur intérieur. Ce service nous a réellement permis d’amener notre expérience d’achat en magasin en ligne.  

Bien que ces deux services aient été lancés dans la foulée de la COVID-19, nous avons la ferme intention de les garder en place une fois la pandémie terminée puisque la réaction des consommateurs a été unanime et que ces services nous ont réellement permis d’offrir une expérience d’achat omnicanal.


6. L’achat de meubles est une expérience hautement personnelle, et chaque personne fait les choses à sa manière. De quelle façon avez-vous rehaussé l’expérience d’achat pour permettre aux acheteurs de trouver le meuble idéal, qu’il s’agisse d’un bureau pour le télétravail, d’un fauteuil, ou de tout autre type de meuble?


C’est en fait ce qui nous a poussés à lancer les consultations vidéo et les rendez-vous en magasin. Qu’il s’agisse d’un environnement virtuel ou physique, nous voulons que les acheteurs puissent bénéficier d’un service personnalisé avec un associé en magasin pour leur permettre de trouver des pièces de mobilier qui correspondent à leur mode de vie, leur esthétique et leur budget. Il est toujours possible de personnaliser l'expérience d’achat, même en temps de pandémie. Il s’agit simplement d’adopter une nouvelle approche en matière de commerce et de faire appel aux nouvelles technologies.


7. Quels commentaires avez-vous reçus de la part de vos clients par rapport à Mia et à votre expérience de chat en direct?  


Bien que nos associés en magasin aient rapidement adopté la vente à distance, il y a définitivement eu une période de transition. Le défi consistait principalement à acquérir de toutes nouvelles compétences, et certains associés qui étaient plutôt habitués à interagir avec les consommateurs en personne ont trouvé la communication par chat en direct un peu étrange au début. Nous avons également remarqué que les associés qui étaient moins à l’aise de communiquer par écrit avec les consommateurs avaient tendance à proposer une consultation vidéo à leur client.


Il y a un énorme contraste entre un associé habitué à la vente en magasin et un associé habitué à la vente à distance, et nous visons actuellement à bâtir une équipe complètement hybride qui peut passer d’un canal à l’autre en fonction des besoins des clients. Voilà ce que nous entrevoyons pour l’avenir.



8. La COVID-19 a forcé les détaillants à revoir le rôle de leurs magasins physiques au sein de l’expérience client. On a beaucoup entendu parler du nouveau concept de magasin que vous avez inauguré dans le Design District de Toronto. Pouvez-vous me parler de la vision de Mobilia par rapport à l’expérience en magasin?


Nous avions en fait lancé notre nouveau concept de magasin un mois seulement avant que la pandémie ne frappe. Ça, c’est un bon timing!


Essentiellement, nous souhaitions faire en sorte que nos magasins physiques ressemblent moins à un grand espace écrasant et plus à une expérience. Plutôt que de regrouper les produits par catégorie, nous avons créé des espaces qui présentent nos quatre mondes de styles. Nous croyons que le fait de montrer les meubles dans leur contexte permet aux acheteurs d’imaginer comment les articles s’intégreront à leur intérieur et à leur esthétique.



                                                                         Image source: Mobilia


Lorsqu’un client se rend dans l’un de nos magasins, il a probablement déjà effectué des recherches en ligne. Les clients ne se rendent pas en magasin pour obtenir des renseignements sur un produit, puisqu’ils peuvent facilement trouver ces informations en ligne. Les consommateurs se rendent en magasin pour voir les produits et les comparer, se laisser inspirer et visualiser comment la pièce de mobilier qui les intéresse s’intégrera à leur quotidien. Nous voulons que nos magasins facilitent la vie de l’acheteur moderne, et que leur rôle soit moins transactionnel et plus axé sur l’expérience.


9. Parlons un peu de Mia, votre assistante virtuelle. À quel moment Mobilia a-t-elle décidé de faire appel à un chatbot? Quel impact cette décision a-t-elle eu sur votre équipe de service client et sur vos ventes en ligne lors d’une période achalandée comme celle du temps des fêtes?


Au cours de l’été 2020, nous avons commencé à étudier la possibilité de mettre en place un assistant virtuel sur notre boutique en ligne dans le cadre de notre stratégie omnicanal. Notre objectif était d’avoir un assistant virtuel en place à temps pour le Vendredi fou puisque, comme vous le savez certainement, c’est le plus grand événement commercial de l’année. Nous avions besoin d’un outil pour nous aider à convertir le plus de trafic en ligne possible en ventes et gérer l’importante hausse de demande de service client au retour du temps des fêtes.


L’automatisation des questions fréquentes et le chat en direct de Heyday nous ont permis d’atteindre notre objectif. Pendant que Mia s’occupe de la plupart des questions fréquentes et répétitives, comme les questions sur nos politiques d’expédition et de retour, nos équipes humaines peuvent se concentrer sur les clients qui ont des questions plus complexes via le chat en direct.

Nous avons résolu plus de 14 000 demandes via le chat entre novembre 2020 et janvier 2021, et 83 % d’entre elles ont été entièrement résolues par Mia sans aucune intervention humaine. L’automatisation nous a permis d’offrir un service personnalisé à grande échelle.


Avec le recul, notre timing n’aurait pas pu être meilleur. Trois mois seulement après la période du temps des fêtes, la COVID-19 a frappé et les acheteurs se sont tournés massivement vers les achats en ligne. Notre assistante virtuelle Mia était alors prête à se mettre à l’œuvre en créant plus d’opportunités de conclure des ventes et en allégeant la charge de travail de nos équipes de service client.


Mia nous a réellement aidés à offrir un service client 24/7 et à mettre les acheteurs en relation avec les associés en magasin en leur offrant un service personnalisé pendant les heures d’ouverture. Ça a totalement changé la façon dont nous interagissons avec nos clients en ligne.


10. Lorsque les acheteurs magasinent chez Mobilia, que ce soit en magasin, en ligne, ou un mélange des deux, quelle expérience voulez-vous leur laisser comme souvenir?


La distinction entre l’expérience de magasinage en ligne et en boutique s’estompe de plus en plus. Nous voulons que l’expérience d’achat chez Mobilia soit homogène, et qu’elle nous permette d’aller à la rencontre des clients sur leurs canaux de prédilection, que ce soit via la chat, en ligne, en magasin, via une recherche Google, sur Pinterest et partout ailleurs.


La réalité est que les acheteurs ne font plus appel à un seul canal, et qu’ils passent d’une plateforme, d’un canal et d’un appareil à l’autre en fonction de leurs besoins. Nous avons à cœur de bâtir une expérience client qui s’adapte à cette réalité et qui répond au besoin de commodité des acheteurs.


Nous voulons que l’expérience d’achat chez Mobilia soit sans friction, et nous veillons à offrir aux clients une expérience cinq étoiles peu importe le canal qu’ils utilisent, et à ce que tous leurs besoins soient satisfaits.


11. Pouvez-vous nous donner un aperçu de certains éléments sur lesquels votre équipe de e-commerce travaille en 2021?


Je ne veux pas en dire trop, mais nous travaillons actuellement sur de nombreux projets! Nous tentons actuellement d’éliminer les obstacles liés à l’achat de meubles en ligne, qu’il s’agisse de financement, de visualiser comment un produit s’intègre dans les espaces des clients ou d’offrir des recommandations de produits automatisés via notre assistante virtuelle Mia.  


De plus, nous avons une liste de projets sur lesquels nous travaillons en 2021 qui a été élaborée en collaboration avec nos clients. Quoi de mieux que de demander l’avis des clients pour déterminer sur quels projets se pencher en premier? Nous sommes extrêmement enthousiastes face à l’avenir et nous avons hâte de mettre tous ces projets en œuvre!